《医疗机构服务窗口规范化建设》课件.pptVIP

**********医院服务窗口建设资金来源1医院自筹医院可以通过自身经营收入筹集资金，用于服务窗口建设。2政府拨款医院可以申请政府拨款，支持服务窗口建设项目。3社会捐赠医院可以向社会募集捐款，用于服务窗口建设项目。4银行贷款医院可以向银行申请贷款，用于服务窗口建设项目。医院服务窗口建设项目管理项目计划制定项目计划，明确项目目标、内容、时间节点、责任人等。项目执行根据项目计划，组织实施项目，并及时跟踪项目进度，解决项目实施过程中遇到的问题。项目控制对项目实施进行控制，确保项目按照计划进行，并控制项目成本。项目沟通加强项目团队成员之间的沟通，及时了解项目进展，解决项目实施过程中遇到的问题。医院服务窗口建设项目实施1环境改造对服务窗口进行环境改造，包括装修、布局、标识等，营造舒适、便捷的患者服务环境。2设施设备购置采购必要的设施设备，如座椅、空调、饮水机等，方便患者使用。3人员培训对窗口人员进行专业技能、服务意识、礼仪规范等方面的培训，提升人员素质。4信息化建设引入信息化系统，提高服务效率，提升患者满意度。医院服务窗口建设项目评估评估目标评估项目实施效果，验证项目目标是否达成。评估方法采用问卷调查、电话回访、观察评估等方法，收集评估数据。评估指标设定评估指标，包括患者满意度、服务效率、服务质量等。评估结果分析评估结果，总结项目实施经验，发现不足，为项目改进提供参考。医院服务窗口建设项目验收验收标准根据项目设计方案和验收规范，制定验收标准。验收内容对项目实施情况进行验收，包括环境设施、服务流程、人员素质、信息化建设等方面。验收结果根据验收标准，对项目进行验收，并出具验收意见。整改要求对于验收中发现的问题，提出整改要求，并督促项目实施单位进行整改。医院服务窗口建设项目总结1项目实施过程概述2项目实施效果分析3项目经验总结4项目存在问题分析5项目改进建议医院服务窗口建设结论与建议结论医院服务窗口规范化建设是一项长期、复杂的工程，需要医院领导的高度重视，并加强顶层设计，制定科学的规划，投入必要的资源，才能取得良好效果。建议医院要加强服务窗口规范化建设，不断提升服务质量，增强患者满意度，树立医院良好形象，为患者提供更加优质的医疗服务。*************************服务引导标识设计引导指示清晰指引患者前往不同功能区域，如挂号区、缴费区、取药区等。方向标示明确标示各个区域的方位，方便患者快速找到所需服务地点。信息提示提供相关信息提示，如注意事项、服务流程、联系方式等。服务指引牌布置要求1醒目位置指引牌应布置在醒目的位置，方便患者识别和找到。2高度适宜指引牌高度应适宜，方便患者阅读，避免过高或过低。3清晰明了指引牌内容应清晰明了，避免使用过于复杂的语言或符号。4耐久性强指引牌材质应坚固耐用，能够经受长时间的使用。窗口服务流程规范化服务流程应规范化，包括患者接待流程、服务内容流程、服务结束流程等，确保服务质量的稳定性和一致性。窗口服务人员职责明确接待患者热情接待患者，耐心解答患者疑问，引导患者完成相关手续。办理业务熟练掌握业务流程，准确高效地办理患者业务，确保办理手续的准确性和完整性。处理投诉耐心处理患者投诉，妥善解决患者问题，维护医院形象。窗口服务人员礼仪培训1仪容仪表规范窗口人员的着装、仪容仪表，保持整洁、大方、得体。2语言规范规范窗口人员的语言表达，使用礼貌用语，语气温和，语速适中。3服务态度要求窗口人员保持良好的服务态度，热情、耐心、周到，以患者为中心。4应急处理培训窗口人员处理突发事件的能力，及时有效地解决患者问题。服务窗口投诉处理机制投诉渠道畅通设立多种投诉渠道，方便患者投诉，包括电话、信箱、网络等。及时受理及时受理患者投诉，并进行登记和记录。调查处理对患者投诉进行调查，并采取措施进行处理，给予患者合理的答复。跟踪回访对已处理的投诉进行跟踪回访，了解患者满意度，及时改进服务。服务窗口管理制度建立岗位职责明确窗口人员的岗位职责，规范工作内容和要求。服务标准制定服务标准，包括服务流程、服务态度、服务质量等方面的具体要求。考核制度建立完善的考核制度，对窗口人员进行定期考核，并根据考核结果进行奖惩。奖惩制度制定合理的奖惩制度，鼓励窗口人员积极工作，提升服务质量。医院环境卫生要求整洁1明亮2安静3舒适4医院环境卫生要保持整洁、明亮、安静、舒适，营造良好的医疗环境，给患者提供良好的服务体验