值机与行李运输教学课件项目三不正常情况的处理.pptxVIP

项目导读

随着我国航空运输业的快速发展，民航不正常情况发生

得越来越多。不正常情况包括航班不正常情况（如航班延误、

取消、返航等）和旅客不正常运输情况（如旅客误机、漏乘、

错乘等）。

不正常情况若得不到及时有效的处理，会给航空公司带

来巨大损失，还会严重影响旅客对航空公司的信任度。因此，

民航工作人员必须熟练掌握不正常情况的处理方法，尽可能

将影响降到最低。

学习目标

01掌握处理航班不正常情况的过程和方法。

02掌握处理旅客不正常运输情况的过程和方法。

目录

1处理航班不正常情况

2处理旅客不正常运输情况

1处理航班不正常情况

知识目标

了解航班各种不正常情况及其原因。

掌握飞机延误后的旅客安置与服务要点。

掌握航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务要点。

技能目标

能利用所学知识妥善解决工作中遇到的航班延误、取消、返航及备降问题。

培养学生积极思考、主动解决问题的能力，以及为他人服务的意识。

任务导入

2011年4月14日晚10点50分，来重

庆出差的兰州人尹先生，在重庆江北国际

机场坐上了回兰州的飞机。正当飞机在跑

道上滑行、马上要起飞时，客舱突然响起飞机因故障停飞，不当处理引发旅客不满

空姐的声音，说飞机因故障停止起飞，于

是飞机又减速回到了停机坪。机场工作人

员劝旅客下飞机，且承诺会安排住宿。思考

负责处理此次航班延误事件的机场负

责人说，飞机是从海口经停重庆，再飞兰

州的，载有140多名旅客。航空公司继续（1）航班延误在民航运输中非常常见，原因也有很多。那么，

做工作，到下午6点，又有26人同意赔偿除了飞机故障导致航班延误外，还有哪些原因呢？

600元，但仍有8人拒绝换乘。

（2）在哪些航班不正常情况下，航空公司会给旅客补偿呢？

知识讲解

一、航班延误后的旅客安置与服务

（一）延误的定义

延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、

行李或者货物运抵目的地。其中，运输合同约定的时间是

指承运人制订的班期时刻表，或机票上载明的旅客抵达目

的地和航空货运单上载明的货物运达目的地的时间。

通常情况下，航班延误既可发生在始发站，也可发生

在经停站。承运人承担的只是尽最大努力合理、迅速地运

送旅客及行李的义务。

航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一

般使用准点率来衡量。准点率又称正点率，是指航空旅客

运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出

发时间较为一致的航班数量与全部航班数量的比值。

（二）延误的原因

导致航班延误的原因主要有天气

原因、空中管制原因、旅客原因和航空

公司原因等，具体有：

航班延误的原因

（三）延误的相关规定

1．承运人的义务

（1）若由机务维护、航班调配、机组等承运人原因造成航班在始发地延误，则承运人应向旅

客提