特殊情况处理规定.doc

特殊情况处理规定

听不懂客人的问题

第一次没听懂客人的问题时，须礼貌的请求客人重述一次。

如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。

不得不懂装懂。

再次为客人服务时须向客人致歉。

事后向经理虚心请教，以防止此类问题再次发生。

客人有特殊要求

服务员须礼貌、耐心的听取客人的要求。

有十分的把握才可当面答应客人的要求。

及时通知主管人员，协助解决。

如不能满足客人要求时，须提出一些其它建议以供客人选择。

将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。

与客人进行协商时，无关人员不要接近。

客人被食物噎住

站在客人后面，双臂抱住腰部，用一只手扶在客人肚脐靠上一点，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。

不取笑客人，应同情而友好地给予帮助，症状较轻者，送茶水让其吞下。

客人醉酒

发现客人醉酒、餐厅经理2分钟内到现场，设法使客人安静，并视情况劝告客人离开餐厅。

帮助客人醒酒。

服务过程中，留心观察客人饮酒动态，表情变化，劝阻时因势利导，因人而异。

不影响其他客人就餐。

服务中出现失误

马上向客人致歉。

立即寻求补救办法。

及时通知餐厅经理或领班。

提供补救服务，给予客人适当的折扣。

再次向客人致歉。

客人反映菜肴不熟：

因烹制火候不足或加热方法不当引起的菜肴不熟，由餐厅经理或领班向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，并请客人原谅。

因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，可有礼貌地向客人说明菜肴的风味特点、烹制方法和使用方法，打消客人顾虑。

要求处理问题时，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，使客人易于理解和接受。

汤汁撒出

服务中遇有汤汁洒在餐桌上，立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人就餐。

若菜汤洒在客人身上，应立即向客人道歉，态度诚恳。同时用干净毛巾替客人擦试。

征求客人意见，必要时为客人洗涤衣物。

客人反映帐单不符

服务员立即同客人接触，询问客人，会同客人核对帐单，并立即同收款员联系。

因工作失误引起差错，应立即向客人道歉，及时修改帐单。

因客人不熟悉收费标准或算帐有误，小声向客人解释，态度要诚恳，语言要友善。

客户投诉处理规定

接受投诉

遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。

表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。

倾听或向客人了解设诉的原因。

真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执。

不得进行推卸责任式的解释。

自理投诉

了解客人最初的需要和问题的所在。

找有关人员进行查询，了解实际情况。

积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受。

按协商后双方认可的办法解决客人问题。

向客人致歉。

善后处理

问题解决后，再次向客人致歉。

将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。