2025年服务行业技能考试-前厅服务员笔试考试历年典型考题及考点含含答案.docx

2025年服务行业技能考试-前厅服务员笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.什么是前厅服务质量过程控制的关键？

2.饭店通常将客源分成散客预订，（）预订。

A、家庭

B、单位

C、团体

3.团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少（）预订量。

A、缺额

B、超额

C、散客

D、会议

4.客人住店期间有逃账迹象，怎么办？

5.前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件？

6.何谓客务关系经理？他的职责是什么？

7.选择（）性格的服务员，是做好饭店服务工作必备的基本条件。

A、外向型

B、独立型

C、内向型

D、意志型

8.工作职责描述（岗位说明书）

9.在处理投诉时即要一视同仁，又要（）

A、区别对待

B、不予理会

C、情节不分

D、表示同情

10.前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）

A、0.8-1米

B、0.15-0.46米

C、0.46—1.2米

D、1.2米—3.6米

11.前厅、前厅部、总台的定义分别是什么？这三个概念有什么区别和联系？

12.预定客人到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误，没有帮其预留房间，且已无该类型客房，如何处理？

13.前厅部人员不一定具有良好的语言基础。

14.（）不是员工心理疲劳的表现。

A、注意力不集中

B、兴趣减退

C、体力下降

D、易怒

15.在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（）。

A、可电话咨询客人未到点的原因

B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象

C、将客人列入“黑名单”

D、主动征求意见，争取下次成交

16.反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

A、协调合作

B、服务协调效应

C、服从整体

D、服务链条效应

17.遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告（）批准。

A、大堂副理

B、销售经理

C、客房部经理

D、领班

18.个人生活中的（）遗留的影响可以引起某种心境。

A、某件事

B、有兴趣的事

C、重大事件

D、幻想

19.下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是（）。

A、负责销售办公用品、食品等

B、提供打字、传真、复印等服务

C、为客人提供常用办公文具

D、提供谈判间服务

20.印度的国花是（）。

A、睡莲

B、荷花

C、兰花

D、玫瑰

21.金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？

22.客房预订的基本要求是什么？

23.按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？

24.大厅适宜温度冬季为（）。

A、20度---24度

B、24度---26度

C、18度---20度

25.销售客房时，可以进行硬性推销。

26.前厅控制噪音的措施有哪些？

27.因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。

A、商场

B、舞厅

C、商务中心

D、房务部

28.我国有（）个民族，其中汉族占人口的94%。

A、53

B、55

C、56

D、57

29.对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

A、电话预订；

B、已预订；

C、未经预订；

D、口头预订

30.饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。

A、行李员

B、问讯员

C、门童

D、PA

31.当客人与客人交谈时，服务员（）。

A、可以随意插话

B、不可以随意插话

C、可以趋前旁听

D、可以打断客人谈话

32.入住登