《旅行社计调教案7.项目七 计调对突发事件和投诉的处理.docVIP

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项目七计调对突发事件和投诉的处理

教学目标

1.了解突发事件的定义

2.掌握计调处理突发事件的类型及对应的处理方法

3.了解游客投诉的概念

4.掌握计调处理游客投诉的方法

教学重点

1.计调处理突发事件的类型及对应的处理方法

2.计调处理游客投诉的方法

教学难点

人为原因造成突发事件的类型及处理方法

教学方法

讲授法、讨论法、自主学习法、案例分析法、任务驱动法。

教具

多媒体、教学课件。

授课类型

新授课

课时安排

8课时

教学过程

［引入新课］

突发事件及投诉处理是否及时到位，是衡量旅行社计调工作能力的一个重要指标。本项目主要讲述了突发事件的类型与计调对于突发事件的预防及处理，分析了旅游投诉的概念以及计调处理投诉的基本步骤。

［讲授新课］(内容框架)

任务一计调对突发事件的处理

突发事件的定义

1.突发事件

2.旅行社业突发事件

二、计调处理突发事件的类型及对应的处理方法

（一）因不可抗力所致的突发事件及处理方法

由于天气原因所致的旅游交通工具延误对旅行社来说属于不可抗力所致的突发事件，一般有以下几种类型：

1.飞机延误

2.车船晚点

（二）人为原因造成的突发事件及处理方法

1.空接

空接是指导游按照旅行社计调给予的旅游接待计划要求，在规定的机场、码头或者车站没有按时接到计划的旅游团队或者散客。

空接一旦发生，导游一定及时告诉计调，计调在认真了解情况后尽快做出意见。

2.漏接

漏接是指旅游团队或者散客到达旅游目的地后，没有导游迎接。

由于导游工作的疏忽，出现了漏接事故，计调或者旅行社领导应尽快安排导游前往工作，并委托导游向游客赔礼道款。如果不能让游客满意，旅行社计调经理或者更高层领导应亲自面见游客，赔礼道款，必要时还要给游客作适当的物质补偿。

3.错接

错接是指计调所委派的导游在机场（车站或码头）接到了本来不属于自己迎接的旅游团队或者散客。

错接事故发生后，导游不能惊慌失措，应第一时间请示旅行社计调，计调要尽快安排导游向游客解释，并要求导游按照游客原旅游计划提供尽善尽美的服务。同时，计调应该立即查找该导游应该迎接的团队或散客的去向，并尽早安排好未接游客的旅游事宜。在进行导游交接时，计调要叮嘱导游再次诚恳向游客道歉，并在以后的工作中，导游用实际工作回报游客，提供高质量旅游服务，以求取得游客的谅解，把损失降低到最小。

4.游客走失

当发生游客走失事故时，全陪、地陪导游应立即寻找。仍然联系不到游客时，应马上向游览地的派出所和有关行政管理部门寻求帮助。

5.游客丢失交交通票据

游客在旅游过程中，由于保管不慎丢失交通票据的情况非常普遍。丢失交通票据会给游客旅游造成很大的麻烦和损失，同时也会增加旅行社工作的难度。遇到该类突发事件，首先导游要保持冷静，安抚游客，不能埋怨甚至批评游客。并帮助游客回忆细节、一起寻找，如果实在找不到，导游应向旅行社计调汇报，计调应耐心向游客说明处理程序。

（三）其他突发事件的处理

任务二计调对游客投诉的处理

一、游客投诉的概念

二、计调处理游客投诉的方法

1.热情友好，认真倾听

2.抓住核心，确认问题

3.分析问题，找出事实

4.评价投诉，提出方案

5.决定执行，跟踪反馈

6.改进工作，完善服务

[小结]

计调在旅行社突发事件中担当重要角色，是面对旅行社各种突发事件的中坚力量。当发生突发事件时，计调除了配合导游处理外，还要头脑冷静、机智果断地面对并解决相关问题。旅行社计调人员在安排计划和准备工作方面起到关键性的作用。没有计调人员的协助和配合，工作在第一线的导游，就不可能顺利地完成任务。虽然计调、导游人员都全身心为游客服务，在旅游过程中，经常会发生一些意想不到的事件，甚至产生游客投诉。当出现问题时，计调要冷静、机智果断地面对，分析游客不满情绪发生的原因并解决，力求达到游客的高满意度。

[作业]

1.在旅游活动中，计调有紧急事情需要联系导游，但却联系不到导游，这时该如何处理？

2.在日常工作中，计调对于突发事件应以怎样的心态去面对？