2025年度电子商务合同电子商务平台用户投诉处理办法.docxVIP

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME

甲方：XXX

乙方：XXX

20XX

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RESUME

PERSONAL

2025年度电子商务合同电子商务平台用户投诉处理办法

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1电子商务平台

1.2用户

1.3投诉

1.4处理流程

2.投诉的提出

2.1投诉内容

2.2投诉方式

2.3投诉时间

3.投诉的接收与登记

3.1接收部门

3.2登记要求

3.3登记时间

4.投诉的初步审查

4.1审查标准

4.2审查期限

4.3审查结果

5.投诉的调查

5.1调查方式

5.2调查期限

5.3调查结果

6.投诉的处理

6.1处理措施

6.2处理期限

6.3处理结果通知

7.投诉的反馈

7.1反馈方式

7.2反馈期限

7.3反馈内容

8.处理结果的公示

8.1公示方式

8.2公示期限

8.3公示内容

9.用户权益保护

9.1用户隐私保护

9.2用户信息保密

9.3用户投诉处理保密

10.合同的生效与终止

10.1生效条件

10.2生效日期

10.3终止条件

10.4终止日期

11.违约责任

11.1违约情形

11.2违约责任承担

11.3违约赔偿

12.争议解决

12.1争议解决方式

12.2争议解决机构

12.3争议解决费用

13.法律适用与管辖

13.1法律适用

13.2管辖法院

14.其他

14.1通知方式

14.2通知地址

14.3合同附件

第一部分：合同如下：

1.定义与解释

1.1电子商务平台：指本合同中双方约定的提供电子商务服务的在线平台，包括但不限于网站、应用程序等。

1.2用户：指通过电子商务平台进行购物、交易或其他相关活动的个人或企业。

1.3投诉：指用户对电子商务平台提供的商品或服务不满意，向平台提出的要求解决问题或赔偿的书面或口头请求。

1.4处理流程：指电子商务平台对用户投诉进行接收、审查、调查、处理和反馈的整个工作流程。

2.投诉的提出

2.1投诉内容：用户投诉应包括但不限于商品质量、服务态度、物流配送、交易纠纷等方面的具体问题。

2.2投诉方式：用户可通过电子商务平台的在线客服、联系电话、电子邮件等方式提出投诉。

2.3投诉时间：用户投诉应在发现问题的第一时间内提出，最长不超过自发现问题之日起30日内。

3.投诉的接收与登记

3.1接收部门：电子商务平台设立专门的投诉处理部门，负责接收用户的投诉。

3.2登记要求：投诉处理部门应在收到投诉后24小时内完成登记，并告知用户登记编号。

3.3登记时间：投诉登记时间为工作日，具体时间为上午9:00至下午18:00。

4.投诉的初步审查

4.1审查标准：投诉处理部门根据投诉内容，判断投诉是否符合处理条件。

4.2审查期限：投诉初步审查期限为收到投诉后的2个工作日内。

4.3审查结果：审查结果分为受理、不予受理和暂缓处理三种情况。

5.投诉的调查

5.1调查方式：投诉处理部门可通过电话、邮件、短信等方式进行调查。

5.2调查期限：调查期限为收到投诉后的5个工作日内。

5.3调查结果：调查结果分为事实清楚、事实不清和需要进一步调查三种情况。

6.投诉的处理

6.1处理措施：根据调查结果，采取相应的处理措施，如退换货、赔偿、道歉等。

6.2处理期限：处理期限为收到投诉后的10个工作日内。

6.3处理结果通知：投诉处理部门将处理结果以书面形式通知用户，并告知用户后续操作。

8.处理结果的公示

8.1公示方式：电子商务平台将在平台上公示投诉处理结果，公示范围覆盖所有用户。

8.2公示期限：公示期限为处理结果通知用户后的5个工作日内。

8.3公示内容：公示内容包括投诉内容、处理结果、处理措施等信息。

9.用户权益保护

9.1用户隐私保护：电子商务平台承诺对用户投诉信息严格保密，未经用户同意，不得向任何第三方泄露。

9.2用户信息保密：电子商务平台承诺对用户个人信息严格保密，未经用户同意，不得向任何第三方提供。

9.3用户投诉处理保密：电子商务平台承诺对用户投诉处理过程中的信息严格保密，未经用户同意，不得向任何第三方透露。

10.合同的生效与终止

10.1生效条件：本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。

10.2生效日期：本合同生效日期为双方签字（或盖章）之日。

10.3.1双方协商一致解除合同；

10.3.2合同约定的终止条件成就；

10.3.3法律法规规定的其他终止情形。

10.4终止日期：合同终止日期以双方协商一致或法定条