2025年茶艺师高级技能考核试卷：茶艺师职业道德试题.docxVIP

2025年茶艺师高级技能考核试卷：茶艺师职业道德试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、茶艺师职业道德规范认知

要求：请根据茶艺师职业道德规范，判断以下行为是否符合规范。

1.茶艺师在服务过程中，应保持礼貌、热情，对顾客的提问给予耐心解答。

2.茶艺师在接待顾客时，不得泄露顾客的个人信息。

3.茶艺师在销售茶叶时，应遵循诚信原则，不得夸大茶叶的功效。

4.茶艺师在处理顾客投诉时，应保持冷静，积极寻求解决方案。

5.茶艺师在茶艺表演中，应注重细节，保证表演的规范性和美观性。

6.茶艺师在休息时间，不得在店内大声喧哗，影响其他顾客。

7.茶艺师在店内发现安全隐患，应及时上报并协助处理。

8.茶艺师在店内不得携带宠物，以免影响卫生和顾客体验。

9.茶艺师在服务过程中，不得对顾客进行歧视和侮辱。

10.茶艺师在店内不得擅自修改菜单价格。

二、茶艺师职业道德实践

要求：请根据以下情景，选择最合适的处理方式。

1.一位顾客在品茶过程中，发现茶叶中有杂质。以下哪种处理方式最为合适？

（1）立即向顾客道歉，并提供免费茶水或折扣；

（2）解释茶叶的特点，并建议顾客尝试其他茶叶；

（3）忽视顾客的投诉，认为这是茶叶的正常现象。

2.一位顾客在茶艺馆消费后，对服务质量表示不满，并在社交媒体上发表负面评论。以下哪种处理方式最为合适？

（1）删除顾客的负面评论，以免影响茶艺馆声誉；

（2）主动联系顾客，了解具体原因，并提供解决方案；

（3）忽视顾客的投诉，认为这是个人观点。

3.茶艺师在服务过程中，发现一位顾客偷拿店内物品。以下哪种处理方式最为合适？

（1）立即制止顾客的行为，并报警处理；

（2）私下提醒顾客，希望其自觉归还物品；

（3）忽视顾客的行为，认为这是个人品德问题。

4.茶艺师在店内发现一位顾客晕倒。以下哪种处理方式最为合适？

（1）立即拨打急救电话，并协助顾客；

（2）通知店长，由店长负责处理；

（3）忽视顾客的情况，认为这是顾客个人问题。

5.茶艺师在服务过程中，发现一位顾客对茶叶的口感表示不满。以下哪种处理方式最为合适？

（1）向顾客推荐其他茶叶，以满足其需求；

（2）解释茶叶的特点，并建议顾客尝试其他茶叶；

（3）忽视顾客的投诉，认为这是个人口味问题。

6.茶艺师在店内发现一位顾客吸烟。以下哪种处理方式最为合适？

（1）立即制止顾客的行为，并告知店内禁止吸烟；

（2）提醒顾客，希望其自觉遵守店内规定；

（3）忽视顾客的行为，认为这是个人习惯问题。

7.茶艺师在服务过程中，发现一位顾客在店内大声喧哗。以下哪种处理方式最为合适？

（1）立即制止顾客的行为，并告知店内要求保持安静；

（2）提醒顾客，希望其自觉遵守店内规定；

（3）忽视顾客的行为，认为这是个人习惯问题。

8.茶艺师在店内发现一位顾客对店内卫生表示不满。以下哪种处理方式最为合适？

（1）立即整改店内卫生问题，并向顾客道歉；

（2）解释店内卫生标准，并建议顾客尝试其他茶叶；

（3）忽视顾客的投诉，认为这是个人观点。

9.茶艺师在店内发现一位顾客对店内装饰表示不满。以下哪种处理方式最为合适？

（1）立即整改店内装饰问题，并向顾客道歉；

（2）解释店内装饰风格，并建议顾客尝试其他茶叶；

（3）忽视顾客的投诉，认为这是个人观点。

10.茶艺师在店内发现一位顾客对店内服务态度表示不满。以下哪种处理方式最为合适？

（1）立即整改服务态度问题，并向顾客道歉；

（2）解释店内服务标准，并建议顾客尝试其他茶叶；

（3）忽视顾客的投诉，认为这是个人观点。

四、茶艺师与顾客沟通技巧

要求：请根据以下情景，选择最合适的沟通方式。

1.顾客在品茶过程中表示对茶艺师推荐的茶叶不感兴趣。以下哪种沟通方式最为合适？

（1）耐心询问顾客的喜好，并推荐适合其口味的茶叶；

（2）坚持自己的推荐，认为顾客的口味会逐渐适应；

（3）忽略顾客的意见，认为顾客的品味不高。

2.顾客对茶艺馆的服务提出改进建议。以下哪种沟通方式最为合适？

（1）认真听取顾客的建议，并表示会考虑实施；

（2）对顾客的建议表示质疑，认为顾客的建议不切实际；

（3）对顾客的建议表示感谢，但表示无法实施。

3.顾客在茶艺馆内发生纠纷，情绪激动。以下哪种沟通方式最为合适？

（1）保持冷静，耐心安抚顾客情绪，并寻求解决方案；

（2）对顾客的激动情绪表示不满，要求其冷静下来；

（3）立即通知店长处理，自己先行离开。

4.茶艺师在接待顾客时，发现顾客对茶艺知识了解有限。以下哪种沟通方式最为合适？

（1）以专业术语讲解茶艺知识，让顾客感到自己受尊重；

（2）用简单易懂的语言向顾客介绍茶艺知识，让顾客易于理解；

（3）认为顾客对茶艺知识了解有限，对其产生轻视态度。