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维修服务满意度调查管理制度

一、目的

为提升维修服务质量，准确掌握客户对本厂维修服务的满意度，及时发现并解决问题，特制定本管理制度。通过定期、规范的满意度调查，收集客户反馈，促进本厂持续改进，增强市场竞争力。

二、适用范围

本制度适用于本厂针对所有接受维修服务客户的满意度调查管理工作，涵盖前台接待、维修作业、配件供应、售后服务等各环节涉及的服务内容。

三、调查原则

1.全面性原则：调查内容覆盖维修服务全流程，包括但不限于预约响应、接待态度、故障诊断准确性、维修质量、维修时长、收费合理性、交车服务、售后回访等方面，确保无服务环节遗漏。

2.客观性原则：调查方式与问卷设计科学合理，问题表述清晰、中立，避免诱导性语言，保证客户能够真实、客观地反馈意见。调查过程严格遵循既定流程，数据收集与统计严谨规范，杜绝人为干扰数据真实性的行为。

3.及时性原则：在客户完成维修服务后的合理时间内开展调查，一般不超过维修交车后3个工作日，确保客户对服务体验记忆清晰，反馈信息具有时效性。同时，对于客户反馈的问题和意见，及时跟进处理，按规定时间节点向客户反馈处理结果。

4.保密性原则：尊重客户隐私，在调查过程中，对客户个人信息严格保密。问卷及相关记录中不出现可识别客户身份的敏感信息（如身份证号、详细家庭住址等），调查数据仅用于本厂服务质