《授权经营案例分析》课件.ppt

*************************************海底捞的服务创新等位体验免费零食、饮料、水果、美甲、擦鞋等服务用餐体验围裙防溅、手机套、发圈、眼镜布等贴心小物特色服务生日歌、拉面表演、节日庆祝等互动环节个性化服务记住顾客喜好，提供定制化推荐4海底捞的服务创新是其最显著的特色和核心竞争力。海底捞打破了传统餐饮只提供餐食的局限，将服务延伸到用餐前、用餐中和用餐后的全过程，创造了超预期的客户体验。这种服务创新不仅大幅提升了顾客满意度和忠诚度，也形成了强大的口碑传播效应。据统计，约60%的新客是通过老客户推荐而来，大大降低了营销成本。海底捞的服务创新也不断迭代升级，如引入智能机器人送餐、自动化锅底分离系统等，将传统服务与科技创新相结合，持续提升顾客体验。海底捞的品质控制垂直整合的供应链设立蜀海供应链公司，统一采购和配送建立食材生产基地，控制源头品质实施食材可追溯系统，确保食品安全标准化的中央厨房，预处理核心食材严格的操作标准详细的操作手册，规范每个工作环节餐厅分区管理，明确各岗位职责标准化的食材处理流程和出品标准统一的服务语言和服务流程系统化的培训体系海底捞大学，系统培训管理人才师徒制培养，确保技能传承定期技能考核和服务评价线上学习平台，随时学习最新标准多层次的监督机制明厨亮灶，向顾客公开后厨操作神秘顾客评价，定期暗访检查顾客满意度调查，实时收集反馈店长责任制，对品质问题严格问责案例7：真功夫品牌起源1994年由蔡达标创立于广东中山，最初名为蔡师傅。1997年更名为真功夫，定位为提供健康中式快餐的连锁品牌。以李小龙形象为品牌标识，突出功夫文化内涵，强调食物的真材实料和制作的功夫。发展历程2007年获红杉资本投资，开始快速扩张。2008年成为北京奥运会餐饮服务供应商，品牌知名度大幅提升。2010年开始向二三线城市扩张，优化供应链和门店运营体系。目前在全国拥有超过900家连锁门店，年营业额超过30亿元，是中国最大的中式快餐连锁品牌之一。经营特色以蒸汽快餐为核心产品，主打健康、营养的中式快餐。实行中央厨房配送制，确保食品安全和标准化。注重信息化管理，建立ERP系统和数字化运营平台。采用直营+授权双轨并行的发展模式，核心商圈以直营为主，区域市场以授权为主。市场定位定位为有态度的中式快餐，目标客群为城市白领和学生群体。产品价格定位中等偏上，强调健康、营养和品质。门店装修风格现代简约，融合中国传统元素，营造轻松、时尚的就餐氛围。近年来积极拓展外卖渠道，应对市场变化。真功夫的品牌定位健康中式快餐真功夫将健康理念融入产品研发和制作过程，主打蒸汽快餐，避免油炸和过度调味。菜单设计注重营养均衡，每份套餐都包含主食、蛋白质和蔬菜。这种健康定位迎合了现代消费者对健康饮食的追求，树立了有别于西式快餐的差异化竞争优势。中国功夫文化真功夫巧妙借用李小龙形象和功夫元素，将中国传统武术文化与快餐品牌相结合。功夫一词既暗示食物制作的精湛技艺，也体现中华文化的独特魅力。这种文化符号的运用增强了品牌识别度，也赋予品牌深厚的文化内涵和情感连接。品质消费真功夫的价格定位高于普通快餐但低于正餐餐厅，定位平价优质的消费区间。门店环境整洁现代，服务流程规范高效，塑造高于传统快餐的品质形象。这种定位吸引了追求品质但时间有限的城市白领和学生群体，形成了稳定的客户基础。便捷就餐真功夫保留了快餐的核心优势——便捷性。标准化的点餐流程、快速的出餐速度和方便的门店布局，确保顾客能够在有限时间内完成用餐。近年来，真功夫还积极拓展外卖和自取业务，进一步提升便捷性，适应现代都市生活节奏。真功夫的标准化运营中央厨房体系建立区域中央厨房，统一加工半成品供应门店标准化操作流程详细的SOP文档规范每个工作岗位和环节系统化培训统一培训体系，确保员工掌握标准信息化管理ERP系统实现全流程数据监控真功夫的标准化运营是其成功复制和扩张的关键。核心是建立了完善的中央厨房体系，所有门店的主要食材均由中央厨房统一采购、加工和配送，确保食品安全和口味一致性。目前真功夫在全国设有多个区域中央厨房和物流中心，形成辐射全国的供应网络。在门店运营方面，真功夫制定了详细的标准操作手册(SOP)，涵盖从开店准备、食品制作到顾客服务的每个环节。为确保标准执行，真功夫建立了完善的培训体系和督导机制，新店必须经过总部专业团队的开业指导和培训，正式营业后还要接受定期审核和神秘顾客评价。真功夫的发展挑战1竞争加剧各类餐饮模式争夺有限的消费者时间和胃口2创新不足菜品更新较慢，难以满足消费者求新求变的需求外卖冲击线