常见酒店客房服务场景处理措施.docx

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当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；

（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

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准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？

（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；

（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

（4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

（5）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门；

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遇到客人醉酒，怎么办？

（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房?可请一位同事帮忙；

（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

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发现客人在房内使用电器时，怎么办？

（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；

（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；

（3）及时将情况报告上司；

5

客人让服务员代买药品，怎么办？

（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；

（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；

（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

6

客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：

（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；

（2）考虑维护客人的隐私权；

（3）避免产生误会；

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遇到临时停电，怎么办？

（1）客房服务人员应保持镇定；

（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；

（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

（5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；

（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

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在清理房间时，客人回来了，怎么办？

（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；

（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；

（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

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客人要求加床时，怎么办？

（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；

（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

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客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？

（1）首先应立即到房中实地检查；

（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；

（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；

（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

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发现楼层有火情，怎么办？

（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。

（2）报告公司消防中心和酒店前台

（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。

（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散

（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。

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发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

（1）立即报告大堂副理和保安部；

（2）将双方客人劝离现场；

（3）密切注意事态发展；

（4）做好交接记录；

（5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔；

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重要客人来到酒店时，应该怎么服务？

（1）在大门口进行迎接；

（2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；

（3）按客人人数上欢迎茶。

（4）安排服务人员进行24小时服务。

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与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?

（1）需用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉；

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发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?

（1）客房服务员特别留意该客人动态；

（2）适当情况下可借入房服务观察客人，