南充铁路客运站服务质量评价浅析.docVIP

南充铁路客运站服务质量浅析

作者姓名：刘嘉文

专业名称：交通运输

指导教师：马贵平

摘要

铁路运输是交通运输的中坚力量，主要分为铁路货运和铁路客运，其中铁路客运主要为旅客提供中、长距离的运输服务，作为一个客运服务企业不仅要让旅客实现空间上的位移，还得为了旅客方便、舒适的到达自己的目的地而和其他交通运输进行衔接。自80年代以来中国虽然引进了铁路质量管理方法，一定程度的提高了铁路运输服务质量，但国内铁路运输一直是国家企业，处于行业的垄断地位，由于没有其他企业进行竞争缺乏竞争性，其中的员工也不具备良好的服务意识并且铁路运输技术与硬件也迟迟没有更新，处于国际上的落后状况，致使铁路运输质量停滞不前。但进入90年代，国民经济和社会不断发展进步，人民的物质生活水平也在提高，客运业的服务水平也越来越被人们重视。铁道部提出了新时期铁路客运站的设计要坚持以人为本，全面体现“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”，为旅客创造一个安全、方便和舒适的环境。

本文通过分析当前的客运服务质量评价的基础理论，研究各服务质量评价方法（模型），综合对比不同评价方法之后，结合南充市铁路客运站的具体情况，利用SERVQUAL模型，做出问卷，在南充市进行调研，并根据问卷的数据及相关信息，对南充铁路客运站客运服务质量进行综合评价和实证分析，为南充铁路客运站提供改进管理的思路和具体措施，对南充铁路客运站的进一步改革有重要