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（1）整体服务管理制度

一、总则

目的：为确保工程维修维护项目高效、有序开展，提升服务质量，保障工程设施设备正常运行，特制定本管理制度。

适用范围：本制度适用于公司承接的所有工程维修维护项目，包括但不限于建筑工程、市政工程、机电工程等。

基本原则：坚持“客户至上、质量第一、及时响应、预防为主”的原则，以优质服务满足客户需求，以严格质量把控保障项目成果，以快速响应解决紧急问题，以预防措施降低故障发生率。

二、组织架构与职责分工

项目管理团队：项目经理负责项目整体规划、组织协调与监督管理，制定项目工作计划与预算，与客户沟通协调，确保项目目标达成。项目副经理协助项目经理工作，分管现场施工管理、人员调度等工作，在项目经理不在岗时履行其职责。

维修维护技术团队：技术负责人负责技术方案制定、技术难题解决，对维修维护作业进行技术指导与质量监督。维修维护人员按照技术要求与操作规程，具体实施工程维修维护任务，及时反馈现场问题。

后勤保障团队：采购人员负责维修维护所需材料、设备的采购与供应，确保材料设备质量合格、供应及时。仓库管理人员负责材料设备的入库、存储、出库管理，建立库存台账，定期盘点库存。车辆调度人员负责维修维护车辆的调度安排，保障维修维护人员与物资及时送达现场。

三、维修维护计划管理

年度维修维护计划：每年年初，根据工程设施设备的使用状况、运行年限、历史维修记录等，结合客户需求与相关规范标准，制定年度维修维护计划。计划应包括维修维护项目内容、时间安排、人员配备、材料设备需求、费用预算等。

月度维修维护计划：每月根据年度维修维护计划，结合上月维修维护工作实际完成情况与现场设施设备运行状况，制定月度维修维护计划。对月度计划内的维修维护任务进行详细分解，明确责任人与完成时间节点。

临时维修维护任务安排：对于突发的维修维护需求，由项目经理及时组织相关人员进行评估，制定临时维修维护方案，安排维修维护人员尽快实施。同时，对临时维修维护任务进行记录，分析原因，总结经验教训，完善后续维修维护计划。

四、维修维护流程管理

报修受理：设立专门的报修渠道，如电话、邮箱、微信公众号等，确保客户报修便捷。接到报修后，详细记录报修信息，包括报修人姓名、联系方式、报修项目、故障现象、发生时间、地点等。对报修信息进行初步评估，判断故障类型与紧急程度。

现场勘查：对于紧急报修项目，维修维护人员应在30分钟内响应，1小时内到达现场；一般报修项目，应在24小时内到达现场。到达现场后，对故障进行详细勘查，确定故障原因、维修维护方案与所需材料设备。与客户沟通维修维护方案与预计维修时间，征得客户同意。

维修维护实施：维修维护人员按照确定的维修维护方案，严格遵守操作规程，使用合格的材料设备进行维修维护作业。维修过程中，注意保护现场环境与设施设备，避免造成二次损坏。如遇维修难题，及时向技术负责人汇报，寻求技术支持。

维修验收：维修维护完成后，维修维护人员对维修项目进行自检，确保维修质量符合要求。通知客户进行验收，客户验收合格后，在维修验收单上签字确认。如客户对维修质量有异议，及时进行整改，直至客户满意。

维修记录归档：维修验收完成后，维修维护人员将维修记录进行整理归档，包括报修信息、现场勘查记录、维修维护方案、使用材料设备清单、维修验收单等。维修记录应保存完整，便于后续查询与统计分析。

五、质量控制与监督

质量标准制定：依据国家相关工程质量规范、行业标准以及客户要求，制定详细的工程维修维护质量标准，明确各项维修维护工作的质量要求与验收准则。

过程质量控制：维修维护过程中，技术负责人与项目管理人员定期对维修维护作业进行质量检查，检查内容包括维修工艺、材料使用、设备操作等。对发现的质量问题，及时下达整改通知，要求维修维护人员限期整改。维修维护人员应做好自检、互检工作，确保每道工序质量合格。

质量验收管理：维修维护项目完成后，按照质量标准进行严格验收。验收工作由项目经理组织，技术负责人、客户代表等参与。对验收不合格的项目，分析原因，制定整改措施，重新进行维修维护与验收，直至验收合格。

质量投诉处理：建立质量投诉处理机制，对客户提出的质量投诉，及时进行调查处理。组织相关人员分析质量问题产生的原因，制定整改方案，及时整改，并将整改结果反馈给客户，直至客户满意。对质量投诉处理过程进行记录，作为质量改进的依据。

六、人员培训与考核

人员培训：定期组织维修维护人员参加技术培训，培训内容包括新技术、新工艺、新材料的应用，操作规程与质量标准，安全知识等。邀请行业专家进行授课，组织内部经验交流分享会，提升维修维护人员的技术水平与业务能力。鼓励维修维护人员自主学习，对取得相关职业资格证书或在技术创新方面有突出表现的人员给予奖励。

人员考核：建立维修维护人员考核制度，考核内容包括工作业绩、技术水平、服务态度、