销售流程-客户异议处理.pptxVIP

;;;什么是客户异议？

客户异议指客户针对业务人员及其在服务过程中所作出的一种反应，是客户对产品、业务人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。

投诉的实质

表象：即客户对产品或服务的不满而责难

本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在;二、客户异议根源;二、客户异议根源;二、客户异议根源;三、客户异议分析;三、客户异议分析;;;是把成交建立在真正满足客户需求的基础上，在保证公司利润的前提下达成销售服务。

在企业利益和客户利益之间找到平衡点。

;碰到客户异议时，你是如何处理的？;;客户提出的异议，不论是对还是错、是深刻还是幼稚，我们都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着脑袋等。

我们要正视客户，面带微笑，表现出全神贯注的样子。;客户对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见。例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障，对于此类异议，客服人员必须视情形考虑是立即处理还是延后处理。;为人处事要经常用自己的感受去体察别人的感受。当客户提出异议时，最希望自己的意见能得到你的理解和认同。

对于客户的异议，我们不应该以否认异议来回应客户，我们要给予理解、接受、认同和赞扬。

所谓理解、接受、认同和赞扬是指客服对客户提出异议所表现出来的态度，记住接受的是客户的感受而不是他们的观点。;当客户提出异议时，客服人员都要认真并耐心倾听，不得有半点轻视或忽视心理，更不可打断客户讲话。只有这样，当我们解答客户异议时，客户也才会认真地倾听，认为我们是在帮他解决问题。

如果你在客户发表意见的过程中，表现出三心二意，东张西望，或不耐烦的态度和行为，会使客户认为你缺乏诚意。这实际上是你自己在给自己设置障碍。;;自我检测;异议处理五步曲----LICPA;一、正面处理法

;;;二、间接否定法;;;;;;;实战演练：;;