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医学课件-《医疗机构投诉管理办法》解读汇报人：XXX2025-X-X

目录1.概述

2.投诉管理原则

3.投诉渠道与方式

4.投诉处理程序

5.投诉处理结果

6.投诉处理监督

7.投诉管理责任

8.投诉管理信息化

9.附则

01概述

制定背景与目的政策依据为贯彻落实《医疗机构管理条例》和《中华人民共和国消费者权益保护法》，保障患者合法权益，规范医疗机构投诉管理工作，制定本管理办法。规范行为通过建立投诉管理制度，规范医疗机构及其工作人员的服务行为，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，提升患者满意度。提升效率明确投诉处理流程，提高投诉处理效率，缩短患者投诉解决周期，确保投诉问题得到及时有效解决，维护医疗机构正常秩序。

适用范围医疗机构适用于各级各类医疗机构，包括公立、民营、个体诊所等，覆盖全国范围内的医疗机构。患者及家属包括患者本人及其家属、其他合法权益人，无论其投诉方式是口头、书面还是电子形式。投诉事项涉及医疗服务、医疗技术、医疗收费、医疗环境等方面的问题，包括但不限于医疗事故、医疗纠纷等。

定义与解释投诉指患者、家属或其他相关方对医疗机构的服务质量、医疗行为、医疗结果等方面提出的批评、意见或要求。投诉人指提出投诉的个人或组织，包括患者、患者家属、其他合法权益人等，投诉人有权了解投诉处理结果。投诉处理指医疗机构在接到投诉后，按照规定的程序和方法进行调查、核实、处理，并给予投诉人答复的过程。

02投诉管理原则

公平公正原则一视同仁对所有投诉人，无论身份、地位、经济状况如何，均应一视同仁，确保处理过程公平公正。公开透明投诉处理过程应公开透明，投诉人有权了解处理进展和结果，确保信息的公开性。依法依规投诉处理应严格遵循相关法律法规和本管理办法，确保每一步处理都有法可依、有规可循。

及时处理原则限时响应医疗机构应在接到投诉后24小时内进行初步响应，确保投诉问题得到及时关注。快速处理对于一般性投诉，医疗机构应在7个工作日内完成调查处理，并答复投诉人。特事特办对于重大投诉或紧急情况，医疗机构应启动应急预案，在最短时间内给予处理，确保问题得到迅速解决。

保密原则信息保密医疗机构对投诉人信息、投诉内容及相关证据应严格保密，未经投诉人同意不得泄露。内部沟通投诉处理过程中，内部沟通应限于相关人员，避免信息外泄，保护投诉人隐私。数据安全投诉管理信息系统应具备数据加密和访问控制功能，确保投诉数据的安全性和完整性。

依法依规原则遵守法律医疗机构在处理投诉时，必须遵守国家法律法规，确保处理结果合法合规。规章依据投诉处理应依据《医疗机构管理条例》及本管理办法等相关规章，严格执行规定程序。责任追究违反依法依规原则的处理行为，将依法追究相关责任人的行政、经济甚至刑事责任。

03投诉渠道与方式

投诉渠道现场投诉患者或家属可直接到医疗机构现场进行投诉，医疗机构应设有明显标识的投诉接待处。电话投诉医疗机构应设立24小时投诉电话，确保患者随时可以拨打，及时反映问题。网络投诉医疗机构应建立网络投诉平台，提供在线投诉渠道，方便患者通过互联网进行投诉。

投诉方式口头投诉患者或家属可直接向医疗机构工作人员口头提出投诉，工作人员应详细记录投诉内容并给予回应。书面投诉投诉人可通过书面形式提交投诉，包括投诉信、电子邮件等，医疗机构应留存书面投诉材料。电子投诉医疗机构应支持通过官方网站、微信公众号等电子渠道提交投诉，确保投诉便捷高效。

投诉记录记录保存医疗机构应建立投诉记录档案，对每起投诉进行详细记录，包括投诉时间、内容、处理结果等，保存期限不少于3年。信息完整投诉记录应包含投诉人信息、投诉事项、处理过程和结论等，确保信息完整、准确、真实。查阅权限投诉记录仅限于投诉处理相关人员查阅，未经授权不得对外泄露，保护投诉人隐私。

04投诉处理程序

接到投诉及时响应医疗机构应在接到投诉后24小时内进行初步响应，确认投诉内容，并告知投诉人处理流程。记录信息工作人员应详细记录投诉人信息、投诉时间、投诉内容等，确保信息准确无误，便于后续处理。初步判断医疗机构应初步判断投诉性质，对于紧急或重大投诉，应立即启动应急预案，确保问题得到妥善处理。

审查核实调查取证医疗机构应组织相关人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，包括病历、影像资料等，确保调查全面、客观。专家评估对于复杂的医疗投诉，医疗机构可邀请相关领域的专家进行评估，提供专业意见，确保处理结果的公正性。核实情况医疗机构应与投诉人进行沟通，核实投诉情况，了解投诉人的诉求，为后续处理提供准确依据。

处理决定明确责任根据调查结果，明确责任主体，对于违反规定的行为，应依法依规进行处理，确保责任到人。整改措施医疗机构应根据投诉问题，制定整改措施，包括改进服务流程、加强人员培训等，防止类似问题再次发生。答复投诉人医疗机