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商场服务培训

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目录

•商场服务概述

•商场服务人员职业素养

•商场服务流程与规范

•顾客关系管理与维护

•商场安全管理与应急预案

•商场服务质量提升与创新

01

商场服务概述

商场服务的定义与特点

商场服务的定义商场服务的特点

指商场为顾客提供的各种服务，包括但不限于商场服务具有无形性、同时性、差异性等特点，

导购、咨询、售后等。需要根据顾客需求提供个性化服务。

商场服务的重要性

1提升顾客满意度

优质的商场服务可以提升顾客购物体验，增加顾客满意度，进而促进商场口碑传播。

2增强商场竞争力

在商场激烈竞争环境下，优质的服务可以成为商场的核心竞争力，吸引更多顾客前来购物。

3促进商场销售额

良好的商场服务可以激发顾客的购买欲望，提高购物转化率，从而促进商场销售额的提升。

商场服务的目标与原则

商场服务的目标

商场服务的目标是满足顾客需求，提升顾客满意度和忠诚度，进而实现

商场的可持续发展。

商场服务的原则

商场服务应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保服务质量和效率，

同时注重服务创新和持续改进。

02

商场服务人员职业素养

仪容仪表规范

统一着装修饰得体

穿着整洁、专业，符合商场的制服适度化妆、修剪指甲，保持个人卫

标准，展现良好的职业形象。生和整体形象的整洁。

举止文雅微笑服务

站姿端正、行走自然，避免不雅动时刻保持微笑，以亲切、友善的态

作和姿势。度迎接顾客。

礼貌礼节要求

尊重顾客热情服务

称呼恰当、礼貌用语，尊主动问候、提供帮助，关

重顾客的隐私和选择。注顾客的需求和感受。

耐心倾听礼貌送客

认真倾听顾客的意见和建送别时表达感谢和祝福，

议，不随意打断或反驳。让顾客感受到温馨和关怀。

沟通技巧与表达能力

清晰表达

01用简洁、明了的语言表达思想和意图，