DB4106_T 101-2023 政务服务帮办代办服务规范.docx

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4106

鹤壁市地方标准

DB4106/T101—2023

政务服务帮办代办服务规范

2023-06-10发布2023-06-25实施

鹤壁市市场监督管理局发布

I

DB4106/T101—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由鹤壁市政务服务和大数据管理局提出并归口。

本文件起草单位：鹤壁国家经济技术开发区行政审批局、鹤壁市政务服务和大数据管理局、鹤壁市市场监督管理局、鹤壁市营商环境和社会信用建设中心、鹤壁市市场监督管理局经济技术开发区分局、鹤壁国家经济技术开发区招商服务局、鹤壁国家经济技术开发区建设管理局、鹤壁国家经济技术开发区党建和人力资源部。

本文件主要起草人：王瓒瑛、艾肖宁、王巍、高渐勇、张海超、申爱华、王延峰、张金龙、王风录。

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政务服务帮办代办服务规范

1范围

本文件规定了政务服务帮办代办工作的基本原则、服务质量、服务机构、服务人员、场所与设施设备、帮办代办服务重点领域、服务流程及要求和监督与评价。

本文件适用于政务服务部门开展帮办代办工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

帮办

为服务对象提供咨询，协助准备材料，并带领其办理业务。

3.2

代办

为服务对象提供咨询，协助准备材料，并代理其办理业务。

3.3

政务服务中心

市、县（区）人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。

3.4

便民服务中心

乡镇（街道）设立的，为服务对象提供高效便捷服务的“一站式”服务机构。

3.5

便民服务站

村(社区)设立的服务基层群众的服务机构。

3.6

一次性告知

窗口工作人员对服务对象申请办理或咨询的事项，当场审核相关手续和材料，并在规定时间内告知申请人该事项申请条件、办事程序、所需提交的材料、办理期限等行为及过程。

4基本原则

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4.1规范便捷

在服务对象自愿基础上，提供无偿帮办代办服务，有效整合政务服务资源，精简帮办代办工作流程，打造规范、便捷、高效的帮办代办服务链条。

4.2全程服务

转变服务理念和管理方式，以群众满意为标准，以方便服务对象办事为目标，主动服务与被动诉求相结合，全程协调、全程跟踪、全程无偿服务。

4.3上下联动

做好县区、乡镇（街道）、村(社区)三级帮办代办衔接工作，打造“横到边、纵到底”的帮办代办服务网络。

5服务质量

服务质量应满足以下要求：

a)服务事项按时办结率达到100%;

b)服务事项信息公开透明度达到100%;

c)咨询、投诉及时处理率达到100%;

d)帮办代办日志、信息公开、咨询、投诉、满意度评价等记录完整、齐全、规范。

6服务机构

6.1机构组成

帮办代办服务机构包括政务服务中心、便民服务中心和便民服务站。6.2机构要求

6.2.1应建立帮办代办相关制度并有效实施。

6.2.2应组建的帮办代办员队伍，并负责对帮办代办员进行业务培训、监督和考核。

6.2.3应建立帮办代办服务体系，由市政务服务中心负责指导，提供协调服务。

6.2.4应对政务代办事项实施清单化管理。

7服务人员

7.1人员配置

7.1.1服务机构应根据帮办代办工作需要，合理配置帮办员、代办员。

7.1.2服务人员由窗口服务人员组成。

7.1.3服务人员开展帮办、代办服务时应佩戴明显的帮办代办标志。7.2人员要求

7.2.1人员素质

7.2.1.1应爱岗敬业，遵纪守法，诚实守信。

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7.2.1.2应具备良好的联系、组织、沟通、协调和服务能力。

7.2.1.3应熟悉相关法律法规、政策，熟悉帮办代办事项业务流程。7.2.2纪律要求

7.2.2.1不应接受服务对象任何形式的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

7.2.2.2应具备保密意识，不得泄露服务对