服务营销学习题集（第3版） 第4章 发展顾客关系习题.doc

第4章发展顾客关系

练习题及答案

（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）

关系营销的核心内容是与建立合作关系。

A．顾客B．供应商

C．中间商D．政府

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持。

新顾客B．现有顾客

C．中间商D．利益相关者

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了。

A．顾客价值B．顾客满意

C．顾客成本D．顾客忠诚

4.顾客忠诚计划是指根据顾客的来奖励顾客的营销计划。

购买数量B．首次购买行为

C．购买金额D．重复购买行为

5、创造顾客忠诚的前提条件，是企业能够比竞争者提供更好的和更多的价值。

A.服务方式B．服务项目

C．服务质量D．服务态度

6、当企业向老顾客提供个性化服务的时候，双方之间就形成了。

A．结构化联系B．定制化联系

C．社会联系D．财务联系

7、在创造顾客忠诚关系时，是制约顾客离开企业的因素，它使顾客不得不与企业维持关系。

A．关系利益B．转移障碍

C．服务质量D．顾客关系

8、在顾客金字塔中，是企业最忠实的顾客，也是最有价值的顾客。

A．白金层客户B．铁层客户

C．铅层客户D．黄金层客户

9、交易营销看重，以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

A．长期利益B．双方利益

C．累计利益D．短期利益

10、顾客因为而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

A．价格高B．不方便

C．服务失误D．道德问题

11、关系营销可以为顾客带来的利益，其中，包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

A．信任利益B．财务利益

C．社会利益D．特殊对待利益

12、在顾客金字塔中，虽然的赢利空间小，但他们对企业很重要。

A．白金层客户B．铁层客户

C．铅层客户D．黄金层客户

13、尽管这种关系联系使用较为广泛，但采用未必能建立长期顾客关系。

A．结构化联系B．定制化联系

C．社会联系D．财务联系

14、关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与之间的关系的过程。

A．顾客B．利益相关者

C．中间商D．供应商

15、顾客流失管理是企业努力留住的顾客的一种系统化管理过程。

A．有价值B．无价值

C．高价值D．低价值

【参考答案】

1．

A

2．

B

3．

D

4．

D

5．

C

6．

B

7．

B

8．

A

9．

D

10．

C

11．

A

12．

B

13．

D

14．

B

15．

A

（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于2个，请准确选出全部正确答案。）

1．在顾客与企业保持关系的时间中，企业的利润会逐年上升，顾客忠诚为企业带来利润的因素包括。

新增购买B.成本降低

C.好的口碑D.溢价

E.折价

2．转移障碍是制约顾客离开服务企业的因素，它包括。

A．顾客惯性B.价格

C.服务产品D.服务便利性

E.转换成本

根据客户盈利能力，可将市场细分为。

A.白金层客户B.铁层客户

C.铜层客户