网络工程师ITIL管理知识题目及答案.docx

网络工程师ITIL管理知识题目及答案

姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.ITIL中，下列哪个阶段负责处理服务请求和问题？

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

2.在ITIL的ContinualServiceImprovement(CSI)过程中，以下哪个不是关键活动？

A.服务评估

B.服务测量

C.服务审计

D.服务改进

3.以下哪个不是ITIL定义的7个核心流程之一？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务支持

4.在ITIL中，服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？

A.定义服务提供者和客户之间的权利和义务

B.确保服务满足业务需求

C.确保服务提供者遵守服务承诺

D.以上都是

5.ITIL中的服务目录主要记录了以下哪项信息？

A.服务提供者的联系方式

B.服务提供的成本

C.服务提供的时间表

D.服务描述和可用性

6.在ITIL中，变更管理的主要目的是什么？

A.减少变更对服务的影响

B.确保变更符合业务需求

C.确保变更得到适当的批准

D.以上都是

7.以下哪个不是ITIL中的服务级别管理（SLM）的主要目标？

A.确保服务满足业务需求

B.确保服务提供者遵守服务承诺

C.确保服务提供者提供最佳实践

D.确保服务提供者提供高质量的服务

8.在ITIL中，服务运营的主要目的是什么？

A.确保服务可用性和性能

B.确保服务符合业务需求

C.确保服务提供者遵守服务承诺

D.以上都是

9.以下哪个不是ITIL中的服务设计的主要目标？

A.确保服务满足业务需求

B.确保服务提供者提供最佳实践

C.确保服务提供者提供高质量的服务

D.确保服务提供者遵守服务承诺

10.在ITIL中，服务策略的主要目的是什么？

A.确保服务满足业务需求

B.确保服务提供者提供最佳实践

C.确保服务提供者提供高质量的服务

D.确保服务提供者遵守服务承诺

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.ITIL中的服务设计阶段包括哪些活动？

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.服务资产与能力管理

D.服务持续性管理

2.以下哪些是ITIL中服务运营阶段的关键活动？

A.服务事件管理

B.服务请求管理

C.服务问题管理

D.服务变更管理

3.在ITIL中，服务级别协议（SLA）的主要内容包括哪些？

A.服务提供者和客户之间的权利和义务

B.服务提供的时间表

C.服务提供的成本

D.服务描述和可用性

4.ITIL中的变更管理流程包括哪些步骤？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

5.以下哪些是ITIL中服务运营阶段的关键绩效指标（KPI）？

A.服务可用性

B.服务性能

C.服务请求处理时间

D.服务问题解决时间

三、判断题（每题2分，共10分）

1.ITIL中的服务设计阶段只关注技术层面，不涉及业务需求。（）

2.ITIL中的服务级别协议（SLA）是服务提供者和客户之间的唯一服务合同。（）

3.ITIL中的服务运营阶段负责处理服务请求和问题。（）

4.ITIL中的服务目录只记录了服务的描述和可用性。（）

5.ITIL中的变更管理流程只需要在变更实施前进行评估和批准。（）

6.ITIL中的服务级别管理（SLM）的主要目标是确保服务满足业务需求。（）

7.ITIL中的服务持续性管理主要关注服务的可用性和性能。（）

8.ITIL中的服务运营阶段只负责处理服务请求和问题。（）

9.ITIL中的服务策略阶段负责制定服务提供者的长期战略。（）

10.ITIL中的服务设计阶段的主要目标是确保服务提供者提供最佳实践。（）

四、简答题（每题10分，共25分）

1.题目：简述ITIL中服务持续性管理（ServiceContinuityManagement）的目的和主要活动。

答案：服务持续性管理的目的是确保在服务中断或其他业务影响事件发生时，能够有效地恢复服务，最小化业务中断时间。主要活动包括风险识别、业务影响分析（BIA）、服务持续性计划（SCP）的制定、测试和评审。

2.题目：解释ITIL中的服务资产与能力管理（ServiceAssetandConfigurationManagement）在服务设计阶段的作用。

答案：服务资产与能力管理在服务设计阶段的作用是确保服务提供者了解和维护所有必要的资产和配置信息。这包括对现有服务资产进行评估，确定新服务的配置需求，以及管理配置数据库，确保所有变更和配置信息都是最新的。

3.题