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物业客服中心作业指导
目录
物业客服中心工作概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1服务宗旨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2服务范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3工作原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
岗位职责与权限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1.1接听与处理客户咨询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1.2跟踪与协调服务事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1.3记录与归档工作资料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2岗位权限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2.1客户信息保密权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.2.2服务流程执行权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
工作流程与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.1接听电话流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.1.1自我介绍与礼貌用语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.1.2询问与记录客户信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.1.3解答问题与提供帮助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2面谈接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.2.1预约与准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.2.2接待与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.2.3问题解决与记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.3服务事项处理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.3.1服务请求分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.3.2服务事项跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.3.3服务结果反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.1客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.1.1客户资料收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.1.2客户资料更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.1.3客户隐私保护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.2客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
4.2.1调查方法与工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.2.2调查结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.2.3满意度提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
应急处理与突发事件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
5.1常见问题应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
5.1.1报修服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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