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《京东客服知识》课件.pptVIP

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京东客服知识;目录;第一部分:京东客服概述;京东客服的重要性;京东客服的角色和职责;客服团队结构;京东客服渠道;第二部分:客服技能与知识;有效沟通技巧;情绪管理;产品知识;订单处理流程;退换货政策;常见问题解答(FAQ);第三部分:系统与工具;客服管理系统介绍;订单查询系统;物流跟踪工具;知识库系统;客户关系管理(CRM)系统;第四部分:售前服务;产品咨询;促销活动解答;账户注册指导;支付方式介绍;会员服务;第五部分:售中服务;订单状态查询;修改订单;取消订单;发票问题处理;配送时间查询;第六部分:售后服务;退货流程;换货处理;维修服务;退款处理;投诉处理;商品质量问题;第七部分:特殊情况处理;节假日客服;自然灾害影响;系统故障应对;大规模促销活动;负面舆情处理;第八部分:客服质量管理;服务标准;质量监控;客户满意度调查;绩效评估;持续培训;第九部分:客服创新与发展;智能客服应用;全渠道客服整合;客户自助服务;客户洞察与个性化服务;社交媒体客服策略;国际化客服;未来客服趋势;总结:打造卓越的京东客服

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