市场管理手册.doc

***公司营销中心

市

场

管

理

手

册

分目录

第一部分市场巡访与终端巡访指南…………………2

一、总则……………2

二、客户分类………2

三、巡访路线与频率………………2

四、巡访内容………3

五、信息反馈与客户档案管理……4

六、突发与危机事件处理…………4

七、其他……………5

第二部分客户管理规范………………6

一、前言……………6

二、客户开发管理…………………6

三、客户维护管理…………………7

四、客户培训管理…………………8

五、客户评估管理…………………8

六、客户激励管理…………………9

七、客户退出管理…………………9

第三部分工具表格……………………11

***公司营销中心

市场管理手册

第一部分市场维护与终端巡访指南

总则

本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控能力，并决胜于终端。

深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一营销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。

客户分类

目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的，其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。

分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成A、B、C类，分类标准为：

A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销***产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，按照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额70%的客户，一般可列为A类客户。

B：经销商或分销商：主销***产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名，A类客户以下的，累计业绩达到本区域20—25%的客户，可列为B类客户。

C：散户或小分销商：销售某一种或几种***产品，并对***产品有良好评价的小户。出去A类、B类客户外的可列为C类客户。

工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在每季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“ABC分类表”进行填写）

巡访路线与频率

巡访频率与时间安排：

在有***业务经理常驻的城市内，建议A类客户每周巡访两次（不低于每周一次），B类客户每周巡访一次（不低于没两周一次），C类客户每两周巡访一次（不低于每月一次）。

没有业务经理常驻的区域，A类客户每两周巡访一次，B类客户每月巡访一次，C类客户可每两个月巡访一次。

各区域市场具体的巡访频率与时间安排，由该区域办事处经理作出安排，报销售计划部备案。

每周三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作：①按本指南要求，解决终端问题、帮助终端改善经营；②填写相关信息记录。

周一与周二为内勤工作日，在驻地进行：①各终端销售业绩汇总；②一周来巡访信息汇总与分析；③根据上周巡访情况，对问题予以解决。需要到终端才能解决的问题，要做好解决问题的准备工作；④计划下周工作，并填写下周巡访工作计划表；每月最后一周对下月工作进行计划，并呈报上级主管批准。

巡访路线：

首先绘制“区域市场终端分布图”（有条件的，可绘制电子版地图）。标明每个终端的具体位置，以及相邻的两条道路。

完成“区域市场终端分布图”后，对整个市场区域进行划分，划分出巡访专区，对业务经理的巡访责任予以落实。

按照从“出发地”开始的原则，注明巡访终端的先后次序和行走线路。

巡访内容

终端工作的核心：①最好的展示效果与导购促销，达到有效出货；②更合理的库存数量，以降低资金占用和经营风险；③更快的资金周转、样品更换和问题的及时解决，以减少运营费用。

客情沟通：通过真心实意地帮助客户解决问题的点滴工作，同客户建立良好的关系。既能从客户的角度看问题，也能引导客户站在公司的角度看问题，建立彼此信赖的“战略合作伙伴关系”。

理念传达：宣讲公司理念和不断提升品牌与产品质量的经营业绩，与客户长期共荣、利益共享的永续发展战略。解释公司的经营政策，让经销商对公司的经营意图更加理解和支持，使经销商能不断地跟上公司的发展。

渠道管理：维护市场内***产品的零售最低限价，防止窜货现象的发