售票服务工作技巧名称课件.pptx

;;任务8售票服务工作技巧;任务8售票服务工作技巧;1.售票服务工作技巧;1;2;3;（1）售票员应勤练电脑操作技巧和掌握过硬的业务知识。售票时应用亲切、轻柔的声音向旅客问好，同时准确地为旅客售票。如遇售票高峰时，应用简练的语言配合熟练的电脑操作，快捷而准确地售票，以减少旅客排队等候时间。;（2）售票时，应做到热情周到。对问话啰唆、耽搁时间的旅客，不应表现出厌恶情绪。类似“你烦不烦？上问讯处问清再来！”、“到底买不买？不买别碍事！”、“没有了！卖完了！不知道！”的用语，会严重影响企业形象，也会导致旅客对在岗人员的投诉。;（3）如果旅客听不清在岗人员的讲话，应加大一点音量，稍加解释。当在岗人员不太明白旅客的话时，可以把纸笔递给他，让他把站名写在上面，以免误售、误购。;（4）客流量较大、票额紧张、某车次车票已售完时，可以向旅客推荐其他车次，并注意用语礼貌、简练，且尊重旅客的选择，如：“对不起，××车次已售完，但去北京方向的还有××车次，时间都差不多，您需要么？”。如果条件允许的话，可把旅客联系方式留下来，有票时再通知旅客。;（5）注意增加售票延伸服务。如“送票上门”服务；对用票量较大的单位，可采取“定送票协议”服务；偏远地区设“代办点”服务；充分发挥电脑联网售票优势，在市区内设联网售票点服务；也可推出“送票上门、专车接站、送客到家”等一条龙服务。;一旅客在排长队后到窗口买票，可是由于票额紧张，他没能买到卧铺票，买到的是无座票，结果该旅客在售票大厅谩骂售票员，无理取闹，售票员该如何处理？;演练提示：

①售票员视旅客情绪，可耐心解释或更换其他车次或退票，观察旅客反应，再做进一步处理。

②如果遇到明显无理取闹的旅客，可以进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄不满的时间。对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员协助处理。

③处理时语言应少而精，不宜多说，宜多听，但不宜微笑。;