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工商电子银行个人工作总结范

文

工作汇报/工作计划/金融类工作总结

SummaryofpersonalworkofICBC

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-030950

工作总结|WORKSUMMARY

金融类工作总结

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金融类工作总结

工商电子银行个人工作总结范文

总结简介：本金融类工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯

定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作

的一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

XX年到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不断的努力，到目前已成

为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，

认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为

止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。

做为一名工商电子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深

知它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度，

细心执行每一个工作流程，牢记规范用语，为优质客户提供满意的服务。在这一

年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音

较重问题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受到语言阻碍

的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己

身处北京等，使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的

问题，及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影

响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临

的问题。

在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量

的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己面临很大的压力，但同时也肩负挑战，

我时刻鞭策自己，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头

作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100分，就要积极团结组内

员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我

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是做到了，但我不会因此而骄傲，因为及时发现自己的薄弱环节，取长补短，才

能得到再次的进步。

对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务不能怠慢的基础上，

各项指标的要求更加明确了，例如：有效控制通话时长这方面自己很是薄弱，做

为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有很清

晰的条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给自己制定了新

的目标，对于同一个问题，看看其他优秀的组员是怎样解答的，大家利用闲暇时

间可以一起讨论，对于客户集中咨询的热点问题，我们应如何快速的解答，降低

通话时长，时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的业务代

表学习新思路，自己和自己来个评比，争取每天都有一点小小的进步。

目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议此类业务可经常维

护到短信模版中，这样可以再次降低通话时长，但同时随着短信模版的增加，坐

席在通话过程中，查找就很不方便了，此点也建议是否可以输入关键字或检索的

方式再次优化短信模版，方