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酒店服务质量评价试题及答案

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一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.酒店服务质量评价的核心是：

A.顾客满意度

B.顾客忠诚度

C.服务效率

D.服务成本

2.酒店服务质量评价中的“服务质量差距模型”由谁提出？

A.奈斯比特

B.欧文

C.查尔斯·贝克

D.菲利普·科特勒

3.酒店服务质量评价中，下列哪项不是服务质量评价的指标？

A.有形性

B.可感知性

C.个性化

D.舒适性

4.酒店服务质量评价中的“顾客感知”指的是：

A.顾客对酒店服务质量的直接感受

B.顾客对酒店服务质量的间接感受

C.顾客对酒店服务质量的期望

D.顾客对酒店服务质量的实际体验

5.酒店服务质量评价中，下列哪项不是顾客期望的来源？

A.顾客的个人经验

B.同行推荐

C.媒体报道

D.酒店广告

6.酒店服务质量评价中，下列哪项不是顾客感知服务质量的因素？

A.服务人员的行为

B.服务环境的舒适度

C.服务项目的多样性

D.服务费用的合理性

7.酒店服务质量评价中，下列哪项不是顾客感知服务质量与顾客期望之间的关系？

A.顾客感知服务质量高于顾客期望

B.顾客感知服务质量等于顾客期望

C.顾客感知服务质量低于顾客期望

D.顾客感知服务质量与顾客期望无关

8.酒店服务质量评价中，下列哪项不是顾客满意度的构成要素？

A.感知质量

B.期望质量

C.实际质量

D.期望质量与实际质量之差

9.酒店服务质量评价中，下列哪项不是顾客忠诚度的表现？

A.重复入住

B.推荐他人入住

C.忽略竞争对手

D.对酒店不满

10.酒店服务质量评价中，下列哪项不是顾客满意度调查的方法？

A.问卷调查

B.面谈

C.顾客满意度指数（CSI）

D.服务质量差距模型

11.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的目标？

A.提高顾客满意度

B.降低顾客投诉率

C.增加酒店收入

D.提升酒店品牌形象

12.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的任务？

A.制定服务质量标准

B.培训员工

C.监控服务质量

D.优化服务流程

13.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的策略？

A.强化服务意识

B.提高服务质量

C.优化服务流程

D.降低服务成本

14.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的工具？

A.服务质量差距模型

B.服务质量指标

C.顾客满意度调查

D.服务质量审计

15.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的挑战？

A.顾客期望不断提高

B.服务人员素质参差不齐

C.市场竞争激烈

D.酒店资源有限

16.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的成功因素？

A.领导重视

B.员工积极参与

C.管理体系完善

D.投资回报率高

17.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的趋势？

A.服务个性化

B.服务智能化

C.服务绿色化

D.服务国际化

18.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的创新方向？

A.服务模式创新

B.服务内容创新

C.服务手段创新

D.服务管理创新

19.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的可持续发展？

A.提高服务质量

B.保护环境

C.节约资源

D.传承文化

20.酒店服务质量评价中，下列哪项不是酒店服务质量管理的战略定位？

A.服务领先

B.成本领先

C.差异化

D.专注市场

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.酒店服务质量评价的指标包括：

A.有形性

B.可感知性

C.个性化

D.可靠性

E.互动性

F.可靠性

2.酒店服务质量评价中的顾客期望来源包括：

A.个人经验

B.同行推荐

C.媒体报道

D.酒店广告

E.社会舆论

F.亲朋好友

3.酒店服务质量评价中的顾客感知服务质量因素包括：

A.服务人员的行为

B.服务环境的舒适度

C.服务项目的多样性

D.服务费用的合理性

E.服务时间的长短

F.服务质量的稳定性

4.酒店服务质量评价中的顾客满意度调查方法包括：

A.问卷调查

B.面谈

C.顾客满意度指数（CSI）

D.服务质量差距模型

E.服务质量审计

F.顾客投诉处理

5.酒店服务质量管理的目标包括：

A.提高顾客满意度

B.降低顾客投诉率

C.增加酒店收入

D.提升酒店品牌形象

E.提高员工素质

F.优化服务流程

三、判断题（每题2分，共10分）

1.酒店服务质量评价的核心是顾客满意度。（）

2.酒店服务质