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甲方：XXX

乙方：XXX

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RESUME

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二零二四年电子商务平台售后服务标准补充

本合同目录一览

1.补充标准概述

1.1补充标准的适用范围

1.2补充标准的实施时间

1.3补充标准的相关定义

2.售后服务流程

2.1客户投诉处理流程

2.2退换货流程

2.3维修服务流程

3.售后服务内容

3.1退换货政策

3.2维修服务政策

3.3售后服务期限

4.售后服务责任

4.1商家责任

4.2平台责任

4.3第三方责任

5.售后服务费用

5.1退换货费用

5.2维修服务费用

5.3其他费用

6.售后服务期限

6.1退换货期限

6.2维修服务期限

6.3售后服务期限的延长

7.售后服务保障

7.1退换货保障

7.2维修服务保障

7.3售后服务保障措施

8.售后服务争议解决

8.1争议解决方式

8.2争议解决机构

8.3争议解决期限

9.售后服务监督

9.1监督机构

9.2监督方式

9.3监督结果的处理

10.售后服务培训

10.1培训对象

10.2培训内容

10.3培训方式

11.售后服务考核

11.1考核指标

11.2考核方式

11.3考核结果的应用

12.售后服务改进

12.1改进措施

12.2改进效果评估

12.3改进计划的实施

13.合同附件

13.1附件一：退换货流程图

13.2附件二：维修服务流程图

13.3附件三：售后服务标准补充协议

14.其他约定

14.1合同生效

14.2合同变更

14.3合同解除

14.4违约责任

14.5争议解决

14.6合同生效日期

14.7合同份数

14.8合同附件

14.9合同解释

14.10合同签署日期

第一部分：合同如下：

1.补充标准概述

1.1补充标准的适用范围

本补充标准适用于本电子商务平台所有商家及其商品，包括但不限于线上交易、线下交易以及平台提供的相关服务。

1.2补充标准的实施时间

本补充标准自2024年1月1日起正式实施，对之前已生效的合同，自2024年1月1日起按照本补充标准执行。

1.3补充标准的相关定义

在本补充标准中，“售后服务”指商家在商品销售后，为解决消费者在使用过程中遇到的问题而提供的服务，包括但不限于退换货、维修、咨询等。

2.售后服务流程

2.1客户投诉处理流程

（1）消费者在购买商品后，如遇问题，可通过平台提供的投诉渠道进行投诉。

（2）平台收到投诉后，将在24小时内将投诉信息反馈给商家。

（3）商家应在收到投诉信息后的72小时内，对投诉进行处理，并将处理结果反馈给消费者和平台。

2.2退换货流程

（1）消费者在确认商品存在质量问题或与描述不符时，可在购买之日起7日内申请退换货。

（2）商家收到退换货申请后，应在24小时内审核并确认。

（3）审核通过后，商家应在3个工作日内安排退换货。

2.3维修服务流程

（1）消费者在商品出现故障时，可通过平台提供的维修服务预约。

（2）商家应在接到维修预约后的48小时内安排维修人员上门或寄送维修配件。

（3）维修完成后，商家应在3个工作日内将维修结果通知消费者。

3.售后服务内容

3.1退换货政策

（1）消费者购买的商品，如存在质量问题或与描述不符，可享受7天无理由退换货。

（2）退换货过程中，消费者需承担退货运费，商家承担换货运费。

3.2维修服务政策

（1）商家提供一年内免费维修服务，超过一年但不超过三年，消费者需支付维修费用。

（2）维修过程中，如需更换零部件，更换零部件费用由消费者承担。

3.3售后服务期限

（1）退换货期限为商品购买之日起7天。

（2）维修服务期限为商品购买之日起一年。

4.售后服务责任

4.1商家责任

（1）商家应按照本补充标准提供优质的售后服务。

（2）商家应承担因商品质量问题导致的退换货责任。

4.2平台责任

（1）平台应监督商家履行售后服务责任。

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