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业务组长岗岗位说明书

识别信息

(Identification)

岗位名称

（Position）

业务组长岗

岗位编号

(Code)

18.02.02

所属部门及处室

(Department)

网络银行部客户服务中心

工作地点

(Location)

北京

工作关系(Connection)

直接汇报对象(Supervisor)

客户服务中心主任

直接督导对象(Subordinate)

产品开发岗、市场营销岗

日常协调部门(Internal)

银行各主要业务部门、分支行客户服务中心

外部协调单位(External)

无

主要工作职责

(DutyResponsibility)

工作目的(Purpose)：根据我行客户服务中心发展需要，组织客户服务中心产品开发、营销策划、坐席培训和客户关系管理等工作，推动全行客户服务中心业务顺利开展，确保客户服务质量。

编号（No.）

概述(Abstract)

描述(Description)

1

工作规划

具体负责制订全行客户服务中心业务发展规划、年度业务发展计划，并组织检查全行客户服务中心实施执行情况，监督业务按规划和计划开展。

2

产品开发

负责组织客户服务中心新产品业务开发和业务流程的设计与优化。

3

市场推广

负责组织全行客户服务中心整体形象和产品的市场营销策划和具体营销活动，并具体承办。

4

质量检查

负责组织制订KPI指标体系、服务标准与服务规范，并对全行客户服务中心进行考核和检查。

5

业务培训

组织对人工坐席的业务培训，编制新业务新产品培训计划和培训教材。

6

其他工作

完成领导交办的其他工作。

关键职责绩效衡量标准

(PerformanceAppraisal)

规划和计划制订、上报的合规性、规划和计划是否合乎发展要求并能对业务发展形成指导。

全行客服中心业务新业务的品种和新业务平均收益

全行客服中心品牌效益和品牌形象评价提升

业务培训的及时性、频率、时间和培训后坐席业务质量提升度

职业发展(Career

Development)

可晋升岗位(Promoteto)

网络银行部各室经理

可轮岗岗位(Rotateto)

网络银行部其它同级别岗位

入职培训(Orientation)

国家电子银行管理政策、银行网络银行规章制度、银行价值观

在职培训(On-jobtraining)

国家电子银行管理新政策、网银新产品

是否有强制休假要求

（ImperativeVacation）

无

是否有定期或不定期强制轮岗要求（ImperativeRotation）

无

任职资格(Qualification)

教育背景(Education)

程度（Degree）

本科及以上

专业(Major)

金融或工商管理相关

证书(Certification)

无

专业技能（Skill）

呼叫中心业务管理知识和技能

语言(Language)

英语水平

无要求

其它

无

工作经验(Experience)

行业/职业

金融或呼叫中心

年限

3

职位

产品主管

修订履历

（Revision）

版本号

修订时间

修订内容

修订者

审核者

审批者