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处理顾客异议指导老师：孙安彬小组成员：陈攀田莎赵灿韩嫚组别：教育机构
Page?2顾客异议顾客异议是指顾客对推销品，推销人员及其推销方式发出的怀疑抱怨，提出否定或反面意见。顾客异议时成交的前奏和信号。俗话说“嫌货人是买货人”“褒贬是买主，喝彩是闲人”。只有真正的对教育有兴趣的人才会注意其实际具体问题，提出异议，这无疑孕育着成功的机会。
Page?3顾客异议顾客异议的类型与成因处理顾客异议的原则和策略处理顾客异议的方法
Page?4顾客异议类型-主体划分借口真实的意见偏见或成见来文都咨询的大学生总会以价格来搪塞校园代理。这时推销员可用“除了”来继续询问学生，希望找到真实的原因，但一定要给学生一个台阶下。对于考研保过班，考生总会有很多顾虑，例如是否真的会考不上有部分退款，是否会小班教学，这时推销员在介绍时一定要耐心解决这些异议。很多培训机构会有张贴的海报，其中绝大部分会有夸大其辞的标语，使得顾客难免会有偏见，对于这时顾客的异议就必须得予以理解和引导。
Page?5顾客异议类型-客体划分zzzzzzzzz价格异议货源异议zzzzzzzzz权力异议zzzzzzzzz需求异议zzzzzzzzz财力异议购买时间异议服务异议
Page?6顾客异议成因-顾客方面顾客顾客购买习惯：英语的培训大多人都只信赖新东方。顾客的成见：对于欺骗过大家的教育机构，消费者很难再次接受。顾客本身有比较固定的供货关系顾客本身条件的局限，由于缺乏了解，新动态总会发放免费听课证。
Page?7顾客异议成因-推销方面推销推销人员：文都校园代理的服务和信用还是值得赞扬的。推销品：新东方的教育方式一直深受学生喜爱。企业：华图在公务员方面的培训较为专业。推销方法：文都的万人讲座以其各科名师的激情吸引着无数考生。BACK
Page?814重视顾客异议（WHY）：态度端正，注意倾听，简单概括，切勿曲解。永不争辩：顾客是合作伙伴，顾客总是有理，接受并尊重。维护顾客自尊：全神贯注，无训斥，让顾客不知不觉接受。23强调顾客受益：提供帮助，满足需求利益，换位思考，解决实际问题。处理顾客异议原则
Page?9处理价格异议策略心理策略单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。先谈价值，后谈价格文都考研的价格一般都有明文规定，所以代理们可以在价值上多做说明，首先谈价值以及利益，激发兴趣和购买欲望，然后对于价格的优惠进行说明。多谈价值，少谈价格文都的报价一向比较坚持，不轻易让步，如要优惠，可以实行团报，几科同报则优于单报，时间也有区别，即适当让步策略。文都几科同报明显优于单报，所以在报价时可以尽量以多科同报与单报进行比较，而且暗示已经是活动价，以减少杀价。让步策略
Page?10锲而不舍坦诚相见强调竟争受益新东方的成绩有目共睹，在其宣传资料中就有很多学生成绩提高的例证和优秀教师的教学方法，让学生及其家长不得不信服。文都在招生时，总会将其老师及教学资源与别家进行对比，特别在公共课方面很占优势，所以赢得了很多信赖。处理货源异议策略提供例证对于来驾校咨询的顾客，推销人员应待人以诚，多加接触，态度诚恳，以消除顾客偏见异议。0102
Page?11处理购买时间异议的策略货币时间价值法良机激励法意外受损法竞争诱导法文都报班向来是宜早不宜晚，越晚价格越高，推销员总会以此来吸引学生提早报班，每年的万人大讲座也总会吸引很多学生，特别是抽奖活动，而且活动期间报名也会优惠不少。
Page?12异议处理的时机策略先发制人，大事化小小事化了，态度诚恳，节约交换意见时间。使顾客认为推销人员对待意见认真慎重值得信赖。2016回避某些异议，以节约面谈时间，提高推销效率，不必回答不等于不能回答，以免弄巧成拙。对顾客意见重视尊重，双向沟通，具有讨论气氛，增强顾客接受力度先回答延缓回答不予回答立即回答BACK
Page?13处理顾客异议方法直接否定法间接否定法转化法补偿法询问法不理睬法
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