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酒店客户关系管理知识试题及答案

姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.酒店客户关系管理的核心是（）。

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户需求

D.客户信息

2.以下哪项不属于酒店客户关系管理的范畴？（）

A.客户信息管理

B.客户投诉处理

C.客房预订管理

D.客户关系维护

3.酒店客户关系管理的首要任务是（）。

A.客户满意度调查

B.客户信息收集

C.客户投诉处理

D.客户关系维护

4.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户满意度的影响因素？（）

A.产品质量

B.服务质量

C.价格

D.员工态度

5.酒店客户关系管理中，以下哪项不属于客户关系维护策略？（）

A.定期回访

B.个性化服务

C.赠送礼品

D.顾客投诉处理

6.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户投诉处理的原则？（）

A.及时性

B.准确性

C.保密性

D.责任性

7.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户信息收集的方法？（）

A.问卷调查

B.电话访谈

C.网络调查

D.邮件调查

8.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户满意度调查的内容？（）

A.产品质量

B.服务质量

C.员工态度

D.价格

9.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户忠诚度的影响因素？（）

A.个性化服务

B.价格优惠

C.产品质量

D.员工培训

10.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户关系维护策略？（）

A.会员制度

B.定期回访

C.赠送礼品

D.员工培训

11.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户投诉处理的原则？（）

A.及时性

B.准确性

C.保密性

D.惩罚性

12.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户信息收集的方法？（）

A.问卷调查

B.电话访谈

C.网络调查

D.顾客满意度调查

13.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户满意度调查的内容？（）

A.产品质量

B.服务质量

C.员工态度

D.市场竞争

14.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户忠诚度的影响因素？（）

A.个性化服务

B.价格优惠

C.产品质量

D.市场推广

15.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户关系维护策略？（）

A.会员制度

B.定期回访

C.赠送礼品

D.市场推广

16.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户投诉处理的原则？（）

A.及时性

B.准确性

C.保密性

D.预防性

17.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户信息收集的方法？（）

A.问卷调查

B.电话访谈

C.网络调查

D.顾客投诉处理

18.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户满意度调查的内容？（）

A.产品质量

B.服务质量

C.员工态度

D.客户满意度

19.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户忠诚度的影响因素？（）

A.个性化服务

B.价格优惠

C.产品质量

D.客户关系维护

20.酒店客户关系管理中，以下哪项不是客户关系维护策略？（）

A.会员制度

B.定期回访

C.赠送礼品

D.客户满意度调查

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.酒店客户关系管理的目的是（）。

A.提高客户满意度

B.增加酒店收入

C.提升酒店品牌形象

D.增强客户忠诚度

2.酒店客户关系管理中，以下哪些是客户满意度的影响因素？（）

A.产品质量

B.服务质量

C.价格

D.员工态度

3.酒店客户关系管理中，以下哪些是客户关系维护策略？（）

A.会员制度

B.定期回访

C.赠送礼品

D.员工培训

4.酒店客户关系管理中，以下哪些是客户投诉处理的原则？（）

A.及时性

B.准确性

C.保密性

D.惩罚性

5.酒店客户关系管理中，以下哪些是客户信息收集的方法？（）

A.问卷调查

B.电话访谈

C.网络调查

D.邮件调查

三、判断题（每题2分，共10分）

1.酒店客户关系管理中，客户满意度是衡量客户关系管理成功与否的唯一标准。（）

2.酒店客户关系管理中，客户投诉处理是提高客户满意度的关键环节。（）

3.酒店客户关系管理中，客户信息收集是客户关系维护的基础。（）

4.酒店客户关系管理中，客户忠诚度比客户满意度更重要。（）

5.酒店客户关系管理中，客户关系维护可以通过赠送礼品来提高客户满意度。（）

6.酒店客户关系管理中，客户投诉处理应该以惩罚为主，教育为辅。（）

7.酒店客户关系管理中，客户信息收集可以通过问卷调查、电话访谈等方式进行。（）

8.酒店客户关系管理中，