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基本人际关系及沟通技巧培训师：穆克松好人际关系的重要性赢得信任和尊重的方法基本人际关系技巧基本沟通技巧目录

一、如何建立信任银行信守承诺坦诚相待胜任己责（做好自己的本职工作）为他人着想（你想别人怎么对待你，你就怎么对待别人）

案例：画出让你信任和尊重的人的特质

知识与技巧01价值观并运用出来02面对挑战时正面的行动03信心04换位思考05专业形象（你永远没有第二次机会改变别人对你的第一印象）06以身作则、言出必行、说到做到、成为榜样07二、赢得信任和尊重的方法

基本人际关系技巧问候他人称呼他人的姓名保持目光接触使用“请”和“谢谢”等词语请求而不是吩咐关注他人的感受（以他人喜欢的方式来对待他人）心无旁骛用他人希望的方式对待他

表达准确语调恰当语速适宜使用熟悉的术语提出明确的要求四、基本沟通技巧

五、回馈的类型一、正面回馈告诉某人，你很欣赏或感谢他或她所完成的工作，并希望他继续保持这种行为。二、修正性回馈当你指出别人不正确的行为时，同时给出改进这种行为的方式。三、负面回馈指当你告诉某人做错了某事，但却没有告诉他如何修正四、没有回馈

01个性描述：是你假定发生在某人头脑的事情02行为描述：是有关行为有关某人所说的所做的03做行为的描述，不要做个性的描述（只说现象不批评个人）个性和行为

简单的事重复做，你就是专家01重复的事用心做，你就是赢家02当你把工作当成生活和艺术，你就会享受到工作的乐趣。03重点分享

第二章员工满意度

员工满意度提升的重要性员工需求探索值班中提升员工满意度的方法02如何在值班中提升员工满意度01

员工满意度提升重要性员工士气高涨服务热情服务速度提升工作认真负责收入指标达成食品损耗率及能效得到很好地控制降低员工离职率只有员工满意，才能带来顾客满意才能使企业产生持续的利润增长。

员工满意度提高3%顾客满意度提高5%营业额增加40%利润增加25%

员工需求探索

上班前问候每位员工干净整洁的工作环境鼓舞士气的早例会上班中可正常使用设备有伙伴或上司的帮助表扬其表现放手让其工作下班后激励兑换感谢工作认可员工的需求是什么

充电员工休息室环境合理安排员工用餐01.加油饮水是否方便是否及时补充02.保养更衣室环境干净整洁的工服03.一、员工的基本需求

人身安全主动为员工解决客诉员工结账有安保护送01财产安全完好的更衣柜POS机等设备使用正常02环境安全库房管理程序地面干净03二、重视员工的安全需求

增加与员工交流的机会生日祝福营造家庭氛围三、持续加强员工情感需求

在于员工交流过程中运用基本沟通技巧使用“请和谢谢”、保持目光接班期间及时的认同鼓励员工公平、公正请记住员工的名字四、给与员工充分尊重的需求

合理的授权01及时的认同和鼓励02不遗余力的指导和帮助03下属取得任何成绩都离不开领导的信任和支持04五、帮助员工达到自我实现需求

扮演一名教练创造一个环境建立一份信任给予一次鼓励如何在值班时提升员工满意度

0102030405在员工班次中间安排员工休息不要让员工加班指导并支持新员工的工作在员工学习新技巧时能保持耐性如遇员工对于岗位不熟练时，尽可能调岗，缓解员工紧张情绪一、扮演一名教练

01提供一个安全的工作场所，值班经理及时了解员工需求03确保员工岗位所使用设备完好无损，如有问题及时解决02员工休息室干净、整洁04营造热情、欢乐、积极的工作环境二、创造一个环境

分派工作和授权关爱员工更多的使用正面反馈，而不是建设性反馈三、建立一份信任

01班次进行至少一次沟通，员工下班后，单独给予建设性反馈02及时兑现承诺给员工的鼓励03班次过程中多使用鼓励、赞扬的话语04鼓励方式使用公开鼓励四、给予一次鼓励

谢谢