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马工学的顾客关系管理探索试题及答案

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一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.顾客关系管理的核心目的是什么？

A.提高市场份额

B.增加销售额

C.提高顾客满意度和忠诚度

D.降低营销成本

2.顾客关系管理的主要职能不包括以下哪一项？

A.客户信息管理

B.客户服务管理

C.销售管理

D.人力资源配置

3.以下哪一项不是顾客关系管理系统的功能？

A.客户数据分析

B.客户投诉处理

C.客户反馈收集

D.客户关系营销活动策划

4.顾客关系管理的主要方法不包括以下哪一项？

A.客户关系生命周期管理

B.客户关系价值管理

C.客户关系质量评价

D.客户关系营销活动策划

5.以下哪一项不是顾客关系管理的目标？

A.增强顾客忠诚度

B.提高顾客满意度

C.提升企业形象

D.降低产品质量

6.顾客关系管理系统的核心是？

A.客户数据库

B.客户关系管理软件

C.客户服务团队

D.客户反馈机制

7.顾客关系管理的实施步骤中，不属于前期准备阶段的是？

A.建立顾客关系管理系统

B.制定顾客关系管理战略

C.选择合适的顾客关系管理软件

D.培训员工

8.顾客关系管理的关键在于？

A.客户信息收集

B.客户需求分析

C.客户满意度评价

D.客户关系维护

9.以下哪一项不是顾客关系管理中客户关系生命周期管理的内容？

A.客户获取

B.客户关系维护

C.客户流失预防

D.客户价值提升

10.顾客关系管理中，客户价值评价的指标不包括？

A.客户忠诚度

B.客户购买频率

C.客户购买金额

D.客户购买满意度

11.顾客关系管理中，客户关系质量评价的指标不包括？

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户流失率

D.客户购买频率

12.以下哪一项不是顾客关系管理中客户关系营销活动策划的内容？

A.确定目标客户群体

B.设计营销活动方案

C.选择合适的营销渠道

D.制定营销预算

13.顾客关系管理中，客户投诉处理的原则不包括？

A.及时性

B.公正性

C.保密性

D.利益最大化

14.以下哪一项不是顾客关系管理中客户信息管理的内容？

A.收集客户信息

B.分类整理客户信息

C.保管客户信息

D.利用客户信息

15.顾客关系管理中，客户服务管理的目标是？

A.提高客户满意度

B.降低客户流失率

C.增加客户购买金额

D.提高企业形象

16.以下哪一项不是顾客关系管理中销售管理的内容？

A.制定销售策略

B.确定销售目标

C.培训销售人员

D.监控销售进度

17.顾客关系管理中，以下哪一项不是客户关系生命周期管理的内容？

A.客户获取

B.客户关系维护

C.客户流失预防

D.客户价值提升

18.以下哪一项不是顾客关系管理中客户关系价值管理的内容？

A.评估客户价值

B.确定客户价值

C.提升客户价值

D.优化客户价值

19.以下哪一项不是顾客关系管理中客户关系质量评价的内容？

A.评价客户满意度

B.评价客户忠诚度

C.评价客户流失率

D.评价客户购买频率

20.以下哪一项不是顾客关系管理中客户关系营销活动策划的内容？

A.确定目标客户群体

B.设计营销活动方案

C.选择合适的营销渠道

D.制定营销预算

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.顾客关系管理的主要职能包括？

A.客户信息管理

B.客户服务管理

C.销售管理

D.人力资源配置

2.顾客关系管理系统的主要功能包括？

A.客户数据分析

B.客户投诉处理

C.客户反馈收集

D.客户关系营销活动策划

3.顾客关系管理的主要方法包括？

A.客户关系生命周期管理

B.客户关系价值管理

C.客户关系质量评价

D.客户关系营销活动策划

4.顾客关系管理的目标包括？

A.增强顾客忠诚度

B.提高顾客满意度

C.提升企业形象

D.降低产品质量

5.顾客关系管理的关键环节包括？

A.客户信息收集

B.客户需求分析

C.客户满意度评价

D.客户关系维护

三、判断题（每题2分，共10分）

1.顾客关系管理只适用于大型企业。（）

2.顾客关系管理的主要目的是降低营销成本。（）

3.顾客关系管理系统的主要功能是客户信息管理。（）

4.顾客关系管理中，客户关系生命周期管理是核心环节。（）

5.顾客关系管理中，客户价值评价的指标包括客户满意度、客户忠诚度、客户购买频率和客户购买金额。（）

6.顾客关系管理中，客户关系质量评价的指标包括客户满意度、客户忠诚度、客户流失率和客户购买频率。（）

7.