浅析酒店服务的标准化与个性化.pdfVIP

浅析酒店服务的标准化与个性化

作者：

年级、专业：

学号：

班级：

指导老师：

完成时间：

摘要：酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范

化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向

酒店产品消费者提供统一的，可追溯和检验的重复服务。个性化服务的概念源自西方

发达国家，它有两层含义：第一，是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以

客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让介

绍服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。第二，是指服务企业提供

自己有个性和特殊的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要表现在两个方面：满

足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。

标准化服务有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少其心理风险，但在酒

1

店业这样一个充满个性化市场特点并且竞争越来越激烈的环境下，面临挑战。社会的

发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈，人的主体性归和个性化需要日趋成为时

代的主体。通过对现有酒店客房标准化产品和服务进行分析的基础上，将标准化和个

性化服务实现两者有效结合。

关键字：客房服务标准化服务；个性化服务；有效结合

目录：

一：：概述酒店服务标准化与个性化

（1）探析酒店服务标准化3

（2）探析酒店服务个性化4

（3）探析酒店客房服务4

二：酒店客房服务的标准化与个性化之辩证关系分析

（1）标准化催生个性化，个性化巩固标准化5

（2）标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化6

（3）服务的个性化源于标准化，又高于标准化6

三：酒店客房服务标准化与个性化有效结合的措施

（1）在硬件上实现个性化与标准化7.

（2）在软件上实现个性化与标准化8

2

四：总结9

五：参考文献10

正文:

一：概述酒店服务标准化与个性化

（1）探析酒店服务标准化。

酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的产物。它可以最大

限度地消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，是消费者通过“星

级”来对酒店提供的服务产品进行预期；可以使酒店企业之间的竞争转向更

高层次服务质量的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争；可以促进酒店

业产业结构升级。标准化服务的推广，可以保证服务质量的同质同量，不管

何时何地，由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作，达到应

有的要求和水平；标准化服务的推广，可以提供酒店整体的服务质量和水平，

有利于管理人员操作规范的监督和考核；标准化服务的推广，可以增加酒店

餐饮服务的内涵，为个性化服务提供素材和奠定基础。其他方面，它也存在

着诸多弊端，如不利于体现酒店企业经营特色。标准化虽然为酒店的经营管

理带来了方便，但是也使得酒店各向顾客提供的产品同质化，顾客在同品牌

下的不同酒店里所享受的服务产品相同。目前，消费者的需求因年龄、职业

等的不同而有差异。还有就是无法培育顾客忠实度，不利于酒店

业的市场扩张，与酒店服务产品的特征相矛盾等。

3

（2）探析酒店服务个性化。

个性化服务是竞争和社发展的需要.随着餐饮市场的快速发展,消

费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体

现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一

个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提供服务质量的重要

手段，它有利于满足客人的个性化需求，取得竞争优势，取得竞争优势等，

相对而言，个性化服务存在一定的缺陷，个性化服务增加管理难度，导致成

本增加，增加经营风险。