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百度广州分公司客户关系管理研究
摘要
随着互联网的飞速发展以及电子商务的强势崛起，企业间的竞争达到了前所未有的激烈程度，企
业对市场的争夺实质上已经演变成对客户的争夺战。甚至可以说得上，谁掌握的客户多，谁就掌握了
企业的核心竞争优势。
本文采用文献研究法和问卷调查法，从客户关系管理的建立阶段、维持阶段和挽救阶段三个方面
来了解百度广州分公司客户关系管理现状。指出百度广州分公司中存在客户关系管理系统没有有效的
利用；售前服务频率过高，令客户不满意；客服人员的服务态度差和专业水准不高，解决客户问题效
率低；客户分类单一，没有满足客户个性化需求；并进一步分
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