客诉作业流程管理规范.pptx

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2025-04-17 发布于黑龙江
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客诉作业流程管理规范.pptx

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客诉作业流程管理规范;CATALOGUE;01;;适用于企业与客户之间因产品或服务产生的投诉处理，包括电话投诉、邮件投诉、在线投诉以及现场投诉等多种形式。;;02;接收渠道建立与维护;信息记录要求及标准;针对可能出现的重大客诉或紧急情况，制定详细的应急处理预案，明确处理流程和责任分工。;03;;;建立跨部门协作机制;04;合理性原则;;效果评估及反馈机制;05;回复内容规范和要求;;制定改进计划;06;某客户因服务不周投诉，经调查发现问题出在服务流程中某个环节的员工培训不足，导致服务不到位。通过加强员工培训和流程优化，最终提升了客户满意度。;存在问题剖析及改进建议;流程优化方向和目标设定;THANKS