客户经理制的推行及管理.pptxVIP

1香港银行学会客戶经理培训班

第二章:客戶经理制的推行及管理?客戶经理制的推行?客戶经理的选拔?客戶经理制的主要内容?客戶经理的培训?客戶经理制的意义

银行客戶经理制的意义3加快金融产品创新培养金融业营销/理财专家对社会而言:1.提高金融业务效率，加速整体经济发展01能有效地开发和巩固市场防范经营风险提高综合效益树立品牌形象对银行而言: 1.增强”客戶关系”管理能力02

银行客戶经理制的意义4对客戶而言: 1. 日益复杂的需求将获得注意/满足1一站式银行服务，更快捷方便2能有效地与银行建立稳定关系对客戶经理而言: 1. 在更大自主权的全盘管理中获得满足感3在更富挑战性的工作中获得成就感4在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益?5

客戶经理管理制度的主要内容(一)客戶关系战略计划书01客戶关系价值统计制度及报告02访客报告制度03信息上报和反馈制度04客戶贷款推荐制度及立项上报制度05工作报告制度06客户档案制度07

客戶经理管理制度的主要内容(二)业务协调报告及跨部门交流制度客戶经理的例会制度客戶经理培训制度客戶经理的选拔聘用制度客戶经理的业务考核制度客戶经理的等级管理制度??

客戶系战略计划书(一)7一. 客戶资料二. 客戶的决策人,聯系人资料 A. 名字 B. 职权 C. 关系方法 D. 与我行其它业务 E. 在我行的其它联系点,关系人三. 客戶的主要业务分析 A.业务性质内容 B.占客戶总营业额/利润之份额 C. 发展现况 D. 来年计划/发展方向 E. 财务需求

客戶关系战略计划书(二)8我行的重要性我行的形象我行的优势我行的缺点我行在客戶眼中的定位名称与客戶接触的负责人的资料所提供业务的内容/条件客戶选择他行服务的原因估计客戶的相关支出客戶与其它金融机构的关系

客戶关系战略计划书(三)9客戶是否有需要？是否已由他行提供？是否已向客戶推荐？是否已由客戶选用？是否已被客戶停止使用？我行占客戶有关支出的百分比我行提供服务现况直接收益相关客运收益其它无形收益（估值计）?戶关系价值

客戶关系战略计划书(四)10客户需求我行产品/服务相关部门/负责人预算推介时间推介方法预计收益我行来年计划来源内容预防工作/时间表我行来年可能面对的挑战

客戶关系的价值11资产业务负债业务中间业务?直接收益子公司关连公司由客戶推介而建立的其它客戶关系相关客戶收益联营业务新产品/服务试点出席座谈会广告推介活动/赞助其它收益

前期准备客戶理制的推行1201向全体员工灌输“市场营销”理念02向全体员工介绍客戶经理制的意义/效果03鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法04进行市场调查和细分﹐确定目标市场/客戶选定市场定位 05选定适当的组织架构 06建立客戶经理制内的各种制度/规章 07建设适当系统和软件08选拔、培训客戶经理?

客戶经理制的推行13选择具典型的地区/客戶群作试点定期进行检讨:内部检讨客戶座谈会有系统地记录/分析试点、过程及经验试点推行与目的客戶作讨论和获得认同寻求解决方案

全面实施客戶经理制的推行14举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距通过原关系所在业务部门向客戶介绍客戶经理向全体员工说明客戶经理制的具体内容定期进行检讨和“协调小组”会议全面启动客戶经理各种制度和系统集合各部门主要领导成立“协调小组”通知有关客戶

公开招募客戶经理的选拔(一)15一. 公开招募 优点: 1.选择较多 2.可节省培训的成本 3.可迅速扩大客户关系纲 4.能为原有客户关系管理策略引入新的思维 5.可突破银行现有用人及薪金制度的限制 6.可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制 缺点: 1.较难与现有企业文化融合 2.需时建立与其它部门的关系网 3.可能影响现有客戶经理的士气 4.招募成本较高 5.需时培养对银行的忠诚度和投入

客戶经理的选拔(二)16二. 内部选拔 A. 自我推荐 B. 部门推荐 C. 竞聘 优点: 1. 让员工有发挥的机会和选择的自由 2. 标榜“公平,公正,公开”的原则,同时,增加各员工对客戶经理的信服 3. 节省外来员工的融合时间 4. 能善加利用现有员工的内外关系纲 5. 节省招募成本 6. 较高的忠诚度和可靠性 缺点: 1. 选择局限在现有员工的范围内 2. 培训的成本和时间

客戶经理的培训17内容形式商业银行整体运作本行产品/服务综合理财知识经济法律,法规企业经营管理知识市场营销知识计算机/系统操作知识道德/团队精神教育传统课堂工作转换研讨会专业培训/资格对外考察/交流实习/跟班训练营