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酒店前厅部门培训
演讲人：日期：
目录
•前厅部门概述
•前厅礼仪与职业形象
•预订管理与客人接待服务
•客户服务技巧提升
•前厅安全与应急处理措施
•团队协作与自我管理能力培养
01
前厅部门概述
部门职责与功能
1接待和送别客人
前厅部门负责接待和送别客人，为客人提供优质的接待服务，包括问询、预订、入住、退
房等服务。
2沟通协调
前厅部门是酒店与客人之间的桥梁，负责与客人沟通协调，解决客人在酒店遇到的问题。
3客房销售
前厅部门还负责客房的销售工作，通过了解市场行情和客人需求，制定销售策略，提高客
房出租率。
前厅部门的重要性
服务质量
前厅部门的服务质量直接影响客人的满意度和
忠诚度，进而影响酒店的口碑和经济效益。
形象展示
前厅部门是酒店的门面，是客人对酒店的第
一印象，代表着酒店的形象和品牌价值。
协调各部门
前厅部门是酒店内外信息的交汇点，需要与各
部门保持紧密联系，协调各部门之间的工作。
前厅岗位设置及职责
前厅部经理大堂副理
全面负责前厅部的经营管理工作，制定协助前厅部经理处理日常事务，负责大
部门工作计划和各项规章制度，监督员堂的现场管理，解决客人的投诉和问题。
工的服务质量和工作表现。
接待员收银员
负责接待客人，办理入住和退房手续，负责前台收银工作，结算客人在酒店的
为客人提供问询、预订、行李寄存等服各项费用，处理现金、信用卡等支付方
务。式。
02
前厅礼仪与职业形象
仪容仪表规范
穿着整洁发型得体
员工应穿着统一的制服，保持干员工应保持整洁的发型，不染发、
净、整洁的形象，制服应无污渍、不烫发，长发应束起或盘起，短
无褶皱。发应整齐。
化妆适宜仪态端庄
女性员工应化淡妆，不得浓妆艳
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