二零二四年度铁路客运站旅客服务合同汇编3篇.docx

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甲方：XXX

乙方：XXX

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二零二四年度铁路客运站旅客服务合同汇编

本合同目录一览

1.合同签订双方信息

1.1合同双方名称

1.2合同双方法定代表人

1.3合同双方联系方式

2.合同目的和依据

2.1合同目的

2.2合同依据

3.服务内容

3.1旅客服务项目

3.2服务标准

3.3服务质量要求

4.服务时间

4.1服务起止时间

4.2服务班次安排

5.服务地点

5.1服务站点名称

5.2服务区域范围

6.服务费用

6.1服务收费标准

6.2费用结算方式

7.服务保障措施

7.1人员配置

7.2设施设备保障

7.3应急预案

8.服务监督与考核

8.1监督方式

8.2考核标准

8.3考核结果处理

9.违约责任

9.1违约情形

9.2违约责任承担

10.合同变更与解除

10.1合同变更

10.2合同解除

11.争议解决

11.1争议解决方式

11.2争议解决程序

12.合同生效与终止

12.1合同生效条件

12.2合同终止条件

13.其他约定事项

13.1合同附件

13.2保密条款

13.3其他约定

14.合同签署与生效

14.1签署日期

14.2生效日期

第一部分：合同如下：

1.合同签订双方信息

1.1合同双方名称

甲方：铁路客运站

乙方：旅客服务公司

1.2合同双方法定代表人

甲方法定代表人：

乙方法定代表人：

1.3合同双方联系方式

2.合同目的和依据

2.1合同目的

本合同旨在明确甲方与乙方在2024年度内关于铁路客运站旅客服务的权利、义务和责任，确保旅客服务质量，提升旅客出行体验。

2.2合同依据

《中华人民共和国合同法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路客运站服务质量规范》等相关法律法规。

3.服务内容

3.1旅客服务项目

（1）旅客购票、退票、改签服务；

（2）旅客行李寄存、托运服务；

（3）旅客候车、乘车引导服务；

（4）旅客餐饮、饮水、休息设施服务；

（5）旅客问询、投诉处理服务。

3.2服务标准

（1）购票、退票、改签服务：快速、准确、高效；

（2）行李寄存、托运服务：安全、便捷、规范；

（3）候车、乘车引导服务：温馨、有序、准确；

（4）餐饮、饮水、休息设施服务：卫生、舒适、充足；

（5）问询、投诉处理服务：耐心、细致、及时。

3.3服务质量要求

（1）服务态度：礼貌、热情、周到；

（2）服务效率：快速、高效、便捷；

（3）服务设施：完善、安全、舒适；

（4）环境卫生：整洁、卫生、无异味；

（5）安全保障：严格、规范、到位。

4.服务时间

4.1服务起止时间

自2024年1月1日起至2024年12月31日止。

4.2服务班次安排

根据铁路客运站列车运行图，每日安排相应班次的服务人员，确保旅客服务质量。

5.服务地点

5.1服务站点名称

铁路客运站

5.2服务区域范围

包括车站候车室、售票厅、站台、出站口等区域。

6.服务费用

6.1服务收费标准

根据国家铁路客运站服务收费标准，结合本合同服务内容，制定如下收费标准：

（1）购票、退票、改签服务：按国家铁路客运站收费标准执行；

（2）行李寄存、托运服务：按国家铁路客运站收费标准执行；

（3）候车、乘车引导服务：免费；

（4）餐饮、饮水、休息设施服务：按实际消费收取；

（5）问询、投诉处理服务：免费。

6.2费用结算方式

乙方按月向甲方提交服务费用结算报告，甲方在收到报告后15个工作日内予以支付。

8.服务监督与考核

8.1监督方式

甲方将设立旅客服务监督小组，负责对乙方提供的服务进行监督。监督方式包括但不限于现场巡查、服务质量检查、旅客满意度调查等。

8.2考核标准

考核标准包括服务质量、服务态度、服务效率、设施维护、应急处理等方面。具体考核标准如下：

（1）服务质量：按照国家铁路客运站服务质量规范进行评分；

（2）服务态度：根据旅客反馈进行评分；

（3）服务效率：根据服务流程的执行情况进行评分；

（4）设施维护：根据设施设备的维护保养情况进行评分；

（5）应急处理：根据突发事件的应对能力和效果进行评分。

8.3考核结果处理

考核结果将作为乙方服务质量改进的依据，对考核结果不合格的部分，乙方应在接到通知后15个工作日内提出整改措施，并在30个工作日内完成整改。

9.违约责任

9.1违约情形

（1）乙方未按约定提供服务的；

（2）乙方提供的服务未达到合同约定的质量标准的；

（3）乙方未按时提交服务费用结算报告的；

（4）乙方违反合同约定的其他行为。

9.2