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客服沟通礼貌用语

七大注意事项

在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入

到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客

服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户电话沟通时，

客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造

一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意

礼貌用语的应用。

七大注意事项

一般而言，在与客户沟通中，客服人员在

12在刚接听客户电话时的礼貌用语

礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项：

3说话时保持愉快的声音，并且语速不要太4在客户说话时，客服代表要不时的给予回

快。应以示礼貌和传达信息。

5在倾听客户说话时要体现出礼貌6请求客户重复时，一定要使用礼貌用语

让客户等待时和再次回来服务时，一定要向客户告别之前要向客户再次询问需求和

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使用礼貌用语并向客户说明原因表示感谢

1.刚接听客户电话时的礼貌用语

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快

l不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，

不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来

匹配客户。

l如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

l如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应

稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太

高的音量可能会引起客户的误会。

l切忌当客户生气发脾气时(高音量)

l你也发脾气(高音量)

3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求

开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个

通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。

在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经

过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。

客服代表：“资料没返现在开通不了。”

客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”

客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复

正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”

客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。

客户代表：……(7秒内没有任何声音，无回应)

当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作

出反应，导致客户生气地挂断电话。

3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

l不要很长一段时间没有回应，

从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于

不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客l这样客户以为电话出问题或已经挂断。

户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服

代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并