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—医疗卫生健康服务礼仪培训模板—汇报人:XXX汇报时间:二零XX医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育医院窗口服务礼仪培训医院窗口服务礼仪培训目录/contents零一窗口服务规范零二岗中接待患者规范零三工作异议、纠纷处理零四在岗服务文明用语零五仪表仪态规范感谢您下载模板网提供dePPT模板.窗口服务规范第一章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育窗口服务规范提前到岗,岗前准备,岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待de起码要求,是医护de基本素质要求.“三个主动”.患者接待中,必须做到:主动问候:接待患者时,主动问候,以热情感动患者.“三个主动”.患者接待中,必须做到:主动招呼:对患者不能置之不理,应主动招呼,关怀患者.三.主动服务:想患者之所想,对患者de提问,有问必答,让患者清楚、明白.窗口服务规范“五个一样”要求在患者接待中,都要做到积极de态度、规范de服务:男女患者一样老少患者一样；认识、不认识de患者一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者不管什么样de衣着长相一样；窗口服务规范无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院de重要岗位,代表整个医院形象.患者对窗口岗位de印象或评价,就是对整个医院de印象或评价.一、工作时间打私人电话,并影响正常工作；二、擅离岗位办私事；三、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；四、串岗、聊天和在岗上看报；五、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；窗口服务规范致意是向患者或其家属表示敬意de一种礼仪形式点头致意与患者相遇de致意.欠身致意礼遇礼让患者.招手致意与患者在室外相遇咨询时de致意.鞠躬（导医等）请岗中面对参观时de致意.岗中接待患者规范第二章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育岗中接待患者规范受患者欢迎de接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说.“三声”问有答声来有应声走有送声“三到”患者/家属到敬语到微笑到窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好……手势禁忌:一指神功递接物品:本、卡、钱、药品……工作异议、纠纷处理第三章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育工作异议、纠纷处理当患者不满意时九零%de患者会永远也不选择这个医院或不关注你de医院,这些不满de患者会把这种不满传递给八-一二个患者.这八-一二个患者还会把这个信息传递给二零个人.四%de患者会说出来九六%de患者会默默不语礼遇时简短de沟通一、察颜观色,寻找共同一个理由.二、以话试探险,侦察共同点.三、听人介绍,猜度共同点.四、揣摩谈话,探索共同点.五、步步深入,挖掘共同点在岗服务文明用语第四章节医-疗-窗-口-人-员-服-务-教-育在岗服务文明用语医务工作语言规范de基本原则四.分寸感:谈话时护士de心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重.三.情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能指责训斥病人.二.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密.一.规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂.在岗服务文明用语挂号、门诊收费文明用语今天人多,请不要着急,很快就会轮到您de.×××,请您到××处领药（检查）.对不起,我de疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来.您好,请把住院通知书给我看一下.你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我.请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处.您de住院手续已办好,请到×楼×科住院,您走好.您好,您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我.这是您de结算清单,请收好.