【考试真题】2024年事业单位联考《综合应用能力》试题（附答案）.docxVIP

【考试真题】2024年事业单位联考《综合应用能力》试题（附答案）

一、案例分析题（本大题共2小题，第1题30分，第2题35分，共65分）

（一）

材料

以下是某市政府政务服务大厅的相关情况：

政务服务大厅共设置了20个服务窗口，涵盖了工商、税务、社保、民政等多个部门的业务。近年来，随着业务量的不断增加，大厅经常出现办事群众排队等待时间过长的问题。为了解决这一问题，大厅管理部门采取了一系列措施。

首先，引入了电子排队叫号系统，群众取号后可以在休息区等待，避免了长时间站立排队。同时，在大厅内设置了多个显示屏，实时显示各窗口的办理情况和排队人数。然而，有群众反映，电子排队叫号系统偶尔会出现故障，导致排队顺序混乱，影响了办事效率。

其次，为了提高窗口工作人员的业务能力，管理部门定期组织业务培训，并制定了严格的绩效考核制度。但部分工作人员反映，培训内容与实际业务结合不够紧密，而且绩效考核过于注重业务量，忽视了服务质量，导致他们在工作中只追求速度，而忽略了与群众的沟通和服务态度。

另外，大厅还设置了自助服务区，配备了一些自助办理设备，方便群众自行办理部分业务。但有群众反映，自助设备的操作说明不够清晰，而且设备经常出现故障，导致他们无法顺利办理业务。

问题

1.请概括该政务服务大厅在改善办事群众排队等待时间过长问题上采取的措施及存在的问题。（15分）

2.针对该政务服务大厅存在的问题，提出相应的解决建议。（15分）

答案

1.措施及存在问题

-措施

-引入电子排队叫号系统，设置显示屏实时显示办理情况和排队人数，让群众可在休息区等待，避免长时间站立排队。

-定期组织窗口工作人员业务培训，制定严格的绩效考核制度以提高业务能力。

-设置自助服务区，配备自助办理设备，方便群众自行办理部分业务。

-问题

-电子排队叫号系统偶尔出现故障，导致排队顺序混乱，影响办事效率。

-业务培训内容与实际业务结合不紧密，绩效考核过于注重业务量，忽视服务质量，使工作人员只追求速度，忽略沟通和服务态度。

-自助设备操作说明不清晰，且设备经常出现故障，导致群众无法顺利办理业务。

2.解决建议

-针对电子排队叫号系统问题

-加强系统维护，安排专业技术人员定期对系统进行检查和维护，及时发现并排除潜在故障。

-建立应急处理机制，当系统出现故障时，能够迅速切换到人工排队方式，确保办事秩序不受太大影响。

-对系统进行优化升级，提高系统的稳定性和可靠性。

-针对业务培训和绩效考核问题

-优化培训内容，邀请一线业务骨干参与培训课程设计，使培训内容更加贴合实际业务需求。

-完善绩效考核制度，增加服务质量的考核权重，如设置服务态度、群众满意度等考核指标，引导工作人员在注重业务量的同时，也注重服务质量。

-建立反馈机制，定期收集工作人员对培训和绩效考核的意见和建议，及时调整和改进。

-针对自助设备问题

-完善操作说明，采用图文并茂、通俗易懂的方式制作操作指南，并在设备旁显著位置张贴。

-加强设备维护，安排专人定期对自助设备进行检查和保养，及时维修出现故障的设备。

-提供现场指导服务，在自助服务区安排工作人员，为群众提供操作指导和帮助。

（二）

材料

以下是某社区关于垃圾分类工作的相关情况：

该社区共有居民楼30栋，居民约5000人。社区在垃圾分类工作开展初期，通过张贴宣传海报、举办垃圾分类知识讲座等方式进行了广泛的宣传。然而，一段时间后发现，居民参与垃圾分类的积极性并不高，分类效果也不理想。

经调查发现，主要存在以下问题：一是部分居民对垃圾分类的知识了解不够，不清楚如何进行正确分类；二是社区设置的垃圾分类收集容器数量不足，且分布不合理，导致居民投放垃圾不方便；三是社区缺乏有效的监督和激励机制，对不按要求进行垃圾分类的居民没有相应的处罚措施，对积极参与垃圾分类的居民也没有给予适当的奖励。

为了改善这种情况，社区管理部门决定采取进一步的措施。他们计划增加垃圾分类收集容器的数量，并合理调整其分布；加强对居民的宣传教育，提高居民的垃圾分类意识；建立监督和激励机制，对不按要求分类的居民进行批评教育，对积极参与的居民给予一定的物质奖励。

问题

1.请分析该社区垃圾分类工作效果不理想的原因。（15分）

2.请评价社区管理部门为改善垃圾分类工作所采取的进一步措施，并提出补充建议。（20分）

答案

1.社区垃圾分类工作效果