《现代推销学》教学课件（9-11章）.pptx

第九章客户异议处理;;：;：;：;;：;：;：;;三只松鼠

产品介绍;一、顾客异议的八种分类;一、顾客异议的八种分类;一、顾客异议的八种分类;一、顾客异议的八种分类;一、顾客异议的八种分类;一、顾客异议的八种分类;一、顾客异议的八种分类;一、顾客异议的八种分类;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;二、推销异议的成因;;：;顾客异议处理的步骤包括三个步骤，分别是：欢迎并正视顾客提出异议、准确分析顾客异议、正确回答顾客异议以及适时处理顾客异议。

在顾客提出异议时，首先需要知道的是，顾客提出异议并非坏事，如果能够很好地处理顾客异议，解决其顾虑，反而能够促进推销的成交。反之，如果顾客频频夸赞推销品，这反而未必是好现象，因为“关心则乱”，只有顾客真正想买的时候，才会开始“挑毛病”，而对于和自己无关的商品，则大可以“高高挂起”。;因此，推销员首先应该欢迎顾客提出异议，推销员需要做的是正视，并倾听顾客的倾诉，从中获取与推销成交有关的信息。人性天然是喜欢表达而不耐烦倾听的，推销员有表现欲和表达欲，但顾客也有。在推销活动中，应该将顾客置于更加重要的位置，因此，在顾客即将提出异议之时，推销员应该予以耐心的倾听。在倾听顾客反馈的时候，切忌打断顾客，此时的推销员应该注意“多听少说”。不管后续的推销状况如何，对顾客的重视总是会受到顾客的欢喜的，毕竟“伸手不打笑脸人”。;第二步，推销员应该准确分析顾客异议。这里讲要准确分析顾客异议，是因为很多顾客抛出的异议，往往不是顾客内心的真正异议。顾客抛出“假”异议倒也不是???们喜欢说谎，而是在某些情形下，真实的顾客异议可能会让场面尴尬。因而，在顾客主动提出的异议中，有很多并不是真正的异议。比如，有的人为了掩饰自己不能做出购买决策（这样会令顾客自己感到尴尬），只好推说商品质量有问题，或是托词说还要货比三家再做决定。因此，优秀的推销员需要正确判断客户的话，需要察觉顾客所说的是真实异议，还是表面的虚假异议。如果顾客所提出的是虚假异议，推销员需要进一步探求出顾客的真实异议，以及顾客不直接提出真实异议所面对的顾虑。;第三步，正确回答顾客异议以及适时处理顾客异议。回答顾客异议的时候需要注意，尊重顾客异议、永不争辩，实事求是。

比如，当顾客提出自己不需要推销品时，推销员可以采取渐进式推销的方法。在初次拜访客户的时候“点到为止”；第二次访问时，找出合适的话题，进一步和顾客建立“公共关系”；第三次访问时，再深入洽谈有关推销事宜。;当顾客提出财力异议的时候，推销员可以适时提出分期付款或延期付款的推销成交策略。

;当顾客提出处理权力异议的时候，推销员可以先引导鼓励顾客，帮助其认清这一购买事宜的正确性（比如可以给自己的家庭或单位带来实际的利益或好处），以打消顾客顾虑；若顾客举棋不定，可以采取激将法，但需要掌握分寸，力求做到既能较好地激发顾客的积极情绪，又能避免伤害顾客的自尊心；如果激将法仍旧无效，而推销员笃定顾客是可以拍板做主的，那么可以判断，顾客的真实目的是在迫使推销员做出某方面的让步，以获得最优惠的交易条件。此时，可以采取假设退让法侦察对方的真实意图，尽可能地以较少的退让，换取顾客的购买承诺。若以上策略都没有效果，则可能顾客是真的无权决定购买，推销员需要从顾客口中探寻出真正的决策者，再与之接洽。;当顾客提出产品异议的时候，推销员可以通过现场展示、引导顾客亲身体验，提供例证证明产品的功能和质量，最后再结合试销的方式，提供产品担保以打消顾客疑虑。;当顾客提出货源异议的时候，推销员首先应该不怕遭到冷遇，反复进行访问，多与顾客接触，联络感情，以增进相互的了解。同时，推销员还可以向顾客出示企业资质证明、产品技术认证证书、获奖证书及知名企业的订货合同等材料，以消除客户的顾虑；如果顾客表示自己有长期合作的供货单位，推销员可以提出，一个企业仅掌握单一的货源具有一定的风险等。;当顾客提出推销员异议的时候，推销员应该从自身寻找原因，端正态度，注重推销礼仪，改进工作作风、态度及礼仪，真正做到关心顾客，爱护顾客，把顾客的利益放在第一位。;而当顾客提出购买时间异议