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某高尔夫酒店培训手册
培
训
手
册
录
目
第一章酒店简介3页
第二章酒店意识4—7页
第三章服务心理8页
第四章行为规范9—13页
第五章请您记14—15页
第六章电话接听与服务•••••••••••••••16-18页
第七章部门组织架构、：功能及有关制度19页
第八章28个怎么办20-24页
第九章日常基本英语25-26页
第一章酒店简介
黄山松柏高尔夫乡村俱乐部有限公司，位于风景秀丽的黄山市屯溪区，球场
内建有一流的五星级高尔夫酒店，设施齐全，装饰豪华，集运动、休闲、度假、
餐饮、住宿、康乐为一体。黄山高尔夫酒店于2001年10月1日正式营业，2003
年1月份被国家旅游局正式评定为五星级酒店。
2003年2月，雨润成功收购黄山松柏高尔夫酒店，踏上了旅游酒店事业的
征途。
酒店共设有客房297间，其中行政套房10间，商务套房17间，总统套房3
间，豪华套房46间，标准客房221间。整个酒店分为两个部门，客房区分布在
楼上各层，二号楼房间可观览到高尔夫球场的远山近景，让客人足不出户就可感
受到高尔夫的特殊魅力。三期酒店建设已接近尾声，计划于2007年8月投入运
营。三期酒店客房256间。
酒店设有大中型餐厅及豪华包厢；会议中心可接纳300余人国际、国内会议,
并配有4声道同声翻译系统，另有董事会议室、贵宾会议室、商务会议室，2004
年至今已承接各类大型会议及省部级、中央领导数次，获得一致好评！
第二章酒店意识
一、酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大
家的行为有着重要的作用，它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent,（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做
得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）:其含义是服务员应该将每•位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting邀（请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚心与
敬意，主动邀请
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