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催收的流程培训

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目录

01

催收基本概念与原则

02

催收前准备工作

03

催收流程详解

04

应对不同类型客户策略

05

特殊情况处理及风险防范

06

催收效果评估与改进建议

01

催收基本概念与原则

催收定义

指对逾期未还款的客户进行提醒和督促，促使其尽快归还欠款的过程。

催收目的

提高资产回收率，降低坏账损失，同时维护客户信用和公司的合法权益。

催收定义及目的

合法合规原则

催收行为必须遵守国家法律法规和监管要求，不得采取非法手段进行催收。

诚信为本原则

与客户沟通时应坦诚相待，尊重客户权益，不得欺骗或误导客户。

高效催收原则

采取合理有效的催收方式，尽可能缩短催收周期，提高催收效率。

保密原则

在催收过程中，严格保守客户信息和公司机密，防止信息泄露。

催收原则与规范

遵守《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，确保催收行为合法合规。

遵守《中国人民银行关于规范金融机构资产管理业务的通知》等监管规定，确保催收行为符合监管要求。

遵循《消费者权益保护法》规定，保护客户合法权益，不得侵犯客户的个人隐私和名誉权。

参照《商业银行信用卡业务监督管理办法》等文件，规范催收行为，提高催收效果。

法律法规遵守要求

02

催收前准备工作

借款金额、逾期天数、逾期次数、历史还款记录等。

欠款相关信息

经营实体、经营状况、盈利能力、负债情况等。

客户经营状况

01

02

03

04

姓名、地址、联系方式、身份证号等。

客户基本信息

之前催收的方式、次数、结果及催收人员。

催收历史记录

客户信息收集与整理

客户因经营不善、失业等原因导致无力偿还。

还款能力问题

欠款原因分析

客户有钱但故意不还，恶意逃债。

故意拖欠

因联系方式不畅或误解导致客户未能按时还款。

沟通不畅

如自然灾害、政策调整等不可抗力因素。

其他原因

制定针对性催收策略

针对不同原因制定不同催收策略，如针对还款能力问题的客户，可以给予一定的宽限期或分期还款计划。

根据客户类型、欠款金额、逾期时间等因素，确定催收方式，如电话催收、信函催收、上门催收等。

合理运用法律手段，对于恶意拖欠的客户，可以通过法律途径追讨欠款，维护公司权益。

催收过程中要注意保护客户隐私和合法权益，避免过度催收导致客户反感和投诉。

03

催收流程详解

开场白

明确表明身份和来意，礼貌地询问客户是否方便接听电话。

了解客户情况

询问客户逾期原因，了解其经济状况、负债情况等。

强调还款重要性

向客户说明逾期还款的严重性和后果，强调按时还款的重要性。

提出解决方案

根据客户情况，提供合理的还款方案或建议。

首次联系客户技巧与话术

尊重客户，认真听取其还款意愿和计划，了解其实际情况。

根据客户情况，与客户协商制定可行的还款计划，包括还款金额、期限等。

在协商过程中，要确认客户具备还款能力，避免再次逾期。

双方就还款计划达成一致，明确还款时间和金额。

沟通协商还款计划安排

听取客户意见

协商还款计划

确认还款能力

达成协议

跟进执行情况及调整方案

跟进还款进度

定期跟踪客户还款情况，及时了解其经济状况，确保其按计划还款。

发现问题及时处理

若发现客户还款出现问题，要及时与其沟通，了解原因，协商解决方案。

调整还款计划

根据客户实际情况，适时调整还款计划，确保客户能够按计划还款。

保持沟通畅通

在跟进过程中，要保持与客户的沟通畅通，及时解决客户问题，避免产生不必要的纠纷。

04

应对不同类型客户策略

积极配合型客户处理方法

深入了解客户情况

通过与客户沟通，了解其生产经营、财务状况等，为后续催收提供信息支持。

明确还款计划

与客户共同制定还款计划，并明确还款时间、金额等具体细节。

给予适当宽限

在客户遇到短期困难时，可适当给予宽限，以维护客户关系。

保持沟通畅通

定期与客户沟通，及时了解其最新情况，确保催收工作顺利进行。

探寻原因

强化沟通

通过多种渠道了解客户回避的原因，如经营不善、故意拖欠等，以便采取有针对性的措施。

采用多种方式与客户保持联系，如电话、邮件、上门等，传递催收信息，施加压力。

抵触逃避型客户应对策略

寻求合作

寻找客户的合作点，如共同解决问题、提供还款建议等，以缓解客户的抵触情绪。

采取法律手段

对于长期逃避债务的客户，可依法采取法律手段，维护公司权益。

收集证据

确保催收记录完整，收集客户恶意拖欠的相关证据，为后续法律诉讼做好准备。

恶意拖欠型客户打击手段

01

限制业务合作

对于恶意拖欠的客户，可限制其与公司的新业务合作，以降低潜在风险。

02

委托第三方催收

将催收工作委托给专业的第三方催收机构，以提高催收效率和成功率。

03

提起诉讼

在必要时，可向法院提起诉讼，通过法律途径追讨欠款。

04

05

特殊情况处理及风险防范

01

02

03

04

积极与