综合写作--金牌讲义和学习笔记-应急处理实务2.pdf

应急处理实务2（讲义）

第二章应用应变

一、题型识别

（1）题干设问：你会如何处理投诉？如何解决？接下来怎么办？

（2）材料往往描述投诉缘由、具体矛盾，一般无具体解决方案。

二、答题技巧

（1）定位问题，了解情况。关注材料负面表述，找全需要解决的问题，精

准定位投诉缘由或者冲突点。

（2）全面分析，协调处理。

①针对投诉、矛盾本身：明确涉事相关主体，根据矛盾协调解决；合理利用

材料现有步骤和措施；结合限定身份和日常工作实际合理推导。

②针对事件突显的深层问题：分析原因，结合实际，给出建议。

（3）梳理步骤，组织答案。

①时间顺序：按照问题处理的先后顺序、轻重缓急呈现答案。

②主体维度：按照涉事相关主体呈现答案。

三、真题演练

|例|

材料四

2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。

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“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦！”求助者说完这句话，电话就

挂掉了。陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？”

求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”

“您家的具体位置在哪里？”

“温馨家园5号楼501！”

“附近有明显标志物吗？”

“电视塔旁边。”

陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。

“好的，您哪里不舒服？”

“我头晕，站不起来，还特别想吐。”

陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多

年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗？”

“没有，太冷了，窗都关着呢。”

“您还能动吗？”陈冬问。

求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外！

您很快会听到救护车的声音，听到声音之后再挂电话。”

求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”

陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打

开！”

“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧

自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！”

“哦，好吧……”

一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态

度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心

理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是

陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求

信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个

工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，

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陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错了？我加重语

气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，

又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！”

陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没

什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负

面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的

重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，

是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事，甚至还有些人认为这样的处

理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人

可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作

氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。

假如你是C市急救指挥中心信