顾客投诉处理流程与技巧.ppt

顾客投诉处理流程与技巧;主要内容：;其他

18%;换位思考;顾客对我们有哪些不满？;例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样

例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好

例：SA就不如以前那么积极

例：每次进厂修车都等待很久

例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔

;顾客越来越挑剔;见到怒气冲冲的顾客

你会兴奋吗？;利用正面态度处理投诉不回避;通过研究:

只有4%的顾客会向你投诉;假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……;最终的投诉—顾客不会再回来;;平均每一个不满的顾客，

将告诉26个身边的亲朋好友;投诉得到良好解决，你将;忠诚顾客的好处;TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度;抱怨;非口头的（潜在的）;非口头的抱怨;顾客情绪与投诉处理步骤的关联？;面对投诉的顾客我们可以怎么做？;先处理心情;让生气的顾客消气;区分事实与假设;先处理顾客心情，再处理事情

及时回应：

你让顾客等得越久，他们就会越生气

3.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：

这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面

4.不要挑战顾客：

自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。

5.不要试图在争执中获胜：

你的目标是要达到顾客满意;;;处理投诉的步骤与技巧;;;a;b;c;d;这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了，我要换一部新车。朋友听了我的情形，都说要是别家车商早就换了。

刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。;是否为质量上的问题？

顾客真正的要求是什么？

顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？

这个“问题”是修不好？或是无法修理。

确实掌握顾客的想法。;原则上是不同意换车

调查现车、查出真相

解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。除此之外没有必要有如此的作法。;;换新车，不然就解除契约;;换新车，不然就解除契约;多次前往道歉、商谈，有耐心的说明、充分取得顾客的谅解是必要的;不??意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。

车辆和房屋一样是属于高价商品，而且必须登记产权。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因后，就可彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？;车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！

销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。;一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的真正理由是什么;;;（2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。;要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。

原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。

若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。;;“如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。”

“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。”;要求保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。;原则上，不要写下任何保证书。

在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。;强调我们会做完整的维修

强调我们从未写过保证书

如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与广汽丰田CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。;在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停在路上，害我吓得心肝都要停了，你们一定要给我精神赔偿。;此类投诉的顾客，大多非常愤怒，而有感情用事的倾向，必须慎重处理。

不可完全放任担当者处理，必要时服务经理或者总经理也须直接应对。

要求赔偿金的顾客中有许多是强烈要求用金钱才能解决问题，所以必须耐心应对。

小心注意自己的应对态度及言行举动，勿落人把柄，有诚意地作最佳应对。;原则上是没有必要支付所谓的精神赔偿。

“车子损毁”“惊吓”等理由，尚不构成需要精神性赔偿的条件。;对于所增添的麻烦予以致歉，并按前面所提到的原则，努力抚慰顾客的情绪。

对顾客所要求的赔偿金等，强调说明我们是无法支付的，必要时以坚决的态度来予以说服。

因商谈内容，与顾客特性的不同，如果经理出面安抚即可获得解决时，也是个很好的处理方式，只不过须得经过慎重的判断之后才能付诸实施，否则有时也会因为经理的出面，而造成顾客提出更多的要求。;这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断是非曲直吧！

一再地跟你们沟通，也得不到你们任何诚意的回答，