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关于病人回访的管理办法
为科学、客观、公正的了解患者对我院医疗服务的满意度，促进医院行风建设，提高医疗服务水平，构建和谐医患关系，努力实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特规定如下：
一、主要内容:
1、住院患者满意度问卷调查发放：由社会工作科每月到各科室临床，面对面征求患者就诊及住院过程中的意见和建议，并通过问卷调查的形式，收集他们对就诊流程、就医环境、医德医风、医疗服务、环境设施、服务态度、医疗质量、技术水平、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗结果、患者满意度情况等各个方面的意见和建议，及时进行分类梳理。
2、出院随访：各临床科室必须及时填写患者的联系方式，电话登记率99%，以保证随访工作顺利进行。
3、各科设随访工作管理员一名，在科主任的领导下负责本科出院病人的随访管理。
4、随访要求：住院大于等于3天的病人在出院后3-5天开始随访，3天内完成。
5、随访内容：科室随访包括康复指导、用药情况、健康宣教并负责解答病人或家属有关疾病、康复方面的咨询。各科可根据科室专业特点，制定适合本科的随访内容，并做好随访记录。对需要跟进随访的病人，建立长期随访档案。
、医院满意度考核
1、管床医生对符合随访条件的病人必须进行电话回访，随访率达95%。
2、社会工作科按科室出院病人60%比例进行抽查，对未及时完成回访工作或随访不符合要求的每项扣科室满意率1个百分点。
3、每月10号社会工作科负责统计、汇总、上报。
三、注意事项
1、回访医生必须熟悉病人的相关资料，针对病人情况进行回访。
2、回访时，注意沟通技巧，语言通俗易懂，态度和蔼，语气亲切，避免使用医学术语。
3.与患者沟通要有耐心，遇到不能解答的问题应请教他人或汇报领导后再给予明确答复，做到诚心服务。
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