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医院患者投诉处理流程及管理制度

一、制定目的及范围

为提升医院服务质量，增强患者满意度，确保患者反馈意见得到及时、有效的处理，特制定本管理制度。该制度适用于医院内所有科室及相关工作人员，涵盖患者投诉的接收、处理、反馈及后续跟进等环节。

二、投诉处理原则

1.及时性

患者投诉应在第一时间内被记录并处理，确保不因延误而影响患者的满意度。

2.公正性

处理投诉时应保持客观、公正，确保投诉的处理过程透明，避免个人情感影响判断。

3.严谨性

对于每一项投诉，须详细记录，确保信息的完整性和准确性，便于后续分析和改进。

4.保密性

患者投诉信息应严格保密，未经患者同意不得随意透露，确保患者隐私不被侵犯。

三、投诉处理流程

1.投诉接收

1.1投诉渠道

患者可通过多种渠道提交投诉，包括医院官方网站、电话、电子邮件、面对面等方式。

1.2投诉登记

接收投诉的工作人员需填写《患者投诉登记表》，记录投诉者的基本信息、投诉内容及提交时间，确保信息完整。

1.3信息初步审核

负责接收投诉的人员需对投诉信息进行初步审核，判断是否属于医院处理范围，如不属于应及时告知患者。

2.投诉分类

2.1投诉类型划分

根据投诉内容划分为医疗服务、护理服务、环境卫生、收费问题等类别，以便于后续处理。

2.2优先级评估

针对不同类型的投诉，进行优先级评估，确保紧急和严重的投诉优先处理。

3.投诉处理

3.1责任人员指定

根据投诉分类，指定相应责任人进行处理，确保责任明确。

3.2深入调查

责任人在接到投诉后，应尽快展开调查，包括查阅相关记录、访谈相关人员、收集证据材料等。

3.3分析讨论

处理小组需对投诉情况进行分析，探讨问题根源，提出解决方案。

4.处理反馈

4.1制定处理方案

根据调查结果，制定详细的处理方案，包括改善措施及后续跟进计划。

4.2通知患者

处理结果应及时反馈给投诉患者，告知处理进展及最终结果，确保患者理解处理意见。

5.后续跟进

5.1满意度调查

在投诉处理完成后，医院可对患者进行满意度调查，了解患者对处理结果的满意程度。

5.2记录总结

对每一项投诉进行总结，分析处理过程中的不足，提出改进建议，形成《投诉处理总结报告》。

四、备案与记录

所有投诉处理过程均需详细记录，包括投诉登记表、调查记录、处理方案及结果反馈等文件。所有记录需归档保存，便于后续查阅和审计。

五、投诉管理职责

1.投诉接收人员

负责接收投诉并进行初步登记，确保信息完整。

2.处理小组

由医院管理层指定，负责调查、分析及处理投诉，确保按照流程执行。

3.质量管理部门

负责对投诉处理流程进行监督，定期分析投诉数据，提出改进建议。

六、培训与宣贯

针对医院全体员工，定期开展培训，提高员工对投诉处理流程的认识及执行能力。通过宣传手册、培训课程等形式确保每位员工了解投诉处理的重要性及具体操作流程。

七、反馈与改进机制

1.定期评审

医院应定期对投诉处理流程进行评审，根据实际情况进行调整与优化，确保流程适应性与有效性。

2.患者意见征集

定期征集患者对投诉处理流程的意见，分析反馈，及时修订相关制度，提升整体服务水平。

八、结语

通过完善患者投诉处理流程及管理制度，医院能够更好地关注患者需求，及时解决患者问题，提升医院形象与患者满意度。建立科学合理的投诉管理机制，不仅能够提高服务质量，还能为医院的持续改进提供有力支持。