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COUNTERMEASURESANDAPPROACHES对策与建议

生鲜商品末端配送环节提高客户满意度的策略分析

文/王凤美

近几年，网上购物迅速地融入消费者的生活中，促使快递业鲜商品的非标准化，与标准化的商品相比，很多环节容易造成生

蓬勃发展。当前，快递行业依然发展迅猛，而“最后一公里”末端鲜商品的损坏。例如在生鲜商品的包装上需要针对性地选用衬

配送更成为消费者关注的焦点，特别是生鲜商品配送因商品的垫物、填充物及外包装，在配载方面也需要特别注意物品之间的

特殊性尤其受到消费者的关注。快递配送发展到今天，无法再依码放方式、堆码层数等，这些都会影响生鲜配送物品的质量，导

靠低价竞争获取市场优势，用户对配送服务的要求已经从关注致客户满意度下降。（二）配送时间不及时。配送的及时性直接关

价格到关注服务体验满意度。市场的变化、客户偏好的转变需要系到生鲜物品的品质，是配送企业最重要的考核指标。消费者购

物流配送服务更好地提升现有客户服务水平、进行精细化运营，买生鲜商品，最看重的是商品的新鲜程度，一旦配送不及时，就

才能保障竞争优势。会造成消费者的不满意。对于具体的配送任务来说，配送时间的

一、生鲜商品末端配送现状延迟原因很多，短时配送订单量的暴增、某个配送订单量较大、

（一）配送量不断增加。生鲜电商是以蔬菜、水果、肉禽蛋类配送途中偶遇突发状况，或者配送订单处理不及时、订单配货速

等生鲜品作为核心商品，利用互联网将生鲜品通过电商仓库等度慢、配送人员本身速度慢，这些都会成为配送不及时的原因。

快递方式进行配送，或是通过到店、到家、社区团购、周期购等模（三）配送信息沟通中客户体验较差。末端配送环节与消费者联

式到达消费者手中。网经社电子商务研究中心数据显示，2022系密切，既有信息上的随时交流，又有配送物品的实体接触，是

年生鲜电商的市场规模为5601.4亿元，2023年生鲜电商交易客户服务体验最关键的环节。一旦出现不满意，就会给消费者留

规模约为6427.6亿元，同比增长14.74%。逐年递增的市场规模下深刻印象，造成负面评价，影响生鲜电商和物流配送企业的市

带来不断增加的配送量。（二）配送人员多且流动性大。生鲜电商场声誉。从各方面反映来看，生鲜商品末端配送服务中存在着一

末端配送服务需要解决如何更快更好地将生鲜商品以客户满意些问题：如配送信息不能及时更新，未发货却显示物品已送达，

的方式送达，它直接影响了客户对商家的评价，并决定了客户的或者显示已发货但物品久未收到；生鲜物品实物与网上描述不

忠诚度。中华全国总工会《第九次全国职工队伍状况调查》显示，符，商品质量存在较大差异，不符合消费者预期；商品退换货服

新就业形态劳动者8400万人，快递从业人员已成为新就业形态务设置障碍，让消费者感到不方便；已下单物品进入配送环节，

劳动者队伍的重要组成部分。但是快递配送人员流动性大，学历消费者很难临时取消订单，等等。只要遇到类似问题，消费者总

水平差距大，是快递行业管理难点。（三）配送服务满意度不高。体感受就会变差，降低了客户满意度。（四）配送人员服务能力不

据国家邮政局发布《2022年度快递市场监管报告》显示，2022强。众所周知，配送人员的工作属于高强度体力劳动，工作环境

年，快递服务公众满意度得分为83.4分，较2021年下降0.3较差。因此，愿意长期从事配送工作的人较少，配送人员的流失

分。对于生鲜商品，客户对商品质量较为敏感，要求更为严格，一率高、流动性大。企业在招聘配送员时要求身体素质较好、有正

次配送服务不满意就会造成客户评价低，配送服务难度较大。常沟通能力即可，对员工的知识结构、学历水平、服务意识、技能

二、生鲜商品末端配送中影响客户满意度的突出问题创新等综合能力没有要求，使得整体配送人员服务能力不强。同

生鲜商品与普通商品相比，在物流配送的要求上有明显区时，配送人员工作强度大，能够接受的业务培训机会很少，对企

别。因为生鲜商品的鲜活性、易损性、时效性的特点，对配送服务业有关信息政策无法深入了解，在应对客户非常规的服务要求

也提出了更高的要求。据统计，2022年全国市场监管部门共受时，难以做出准确合理的反应，无法有效处理相关问题，也会增