运营商提升客户品质 建立竞争优势的策略分析.pdf

编辑I舒文琼shuwenqiong@Industry产业

运营商提升客户品质

建立竞争优势的策略分析

马达

目前，三大运营商步入了全业务运性标签，推断其服务需求和业务诉求，障报修记录，这就意味着各个服务渠道

营的时代，而电信产品同质化的现象以此向用户主动推荐服务，不仅能避免已经三个月没有主动服务过该用户。用

依旧存在。在资费价格和套餐设计趋用户产生抵触心理，还能让用户因为需户服务管理部门可以安排话务员对其赠

于雷同、产品差异性不太明显的情况求被准确识别而对运营商产生好感，使送小额增值业务或流量包，以进行主动

下，运营商想要赢得客户青就需要得定制化服务的成功率大大提高。外呼关怀，从而达到主动服务的目的。

提升客户服务品质。那么，如何建立自例如，读取某用户手机型号判断其

搜集用户对主动服务的反馈

身的客户服务优势？本文将从三方面进为“老人机”用户，考虑到这类用户手机

随着新媒体渠道的普及，不少用户

行分析。字号设置很大、单屏展示字数很少，因

开始使用微信公众号、微博官微、抖音

此在给该用户发送服务短信时将内容

平台等多种不同渠道进行服务咨询和

依托大数据提供精准服务简洁化和口语化，便于用户便捷地阅读

反馈。这是不可逆的时代发展潮流，也

大数据的关键不在于“大”，而在于和理解。推动着运营商以更加积极、主动、全面

“有用”，数据价值的挖掘比数据体量的

建立客户服务过程档案的方式为用户服务。

大小更为重要。对于电信运营商而言，如为了准确掌握用户需求，增加用户运营商可按用户对服务的接受程

何利用大数据进行精准营销和服务？

黏性，达到全面提升服务的目的，建立度将其分为三类：服务需求旺盛型、服

描绘用户画像，实现定制服务用户服务过程档案势在必行。务需求排斥型、服务需求接受型。服务

随着电信市场的变革，运营商的客电信运营商的用户服务管理部门需求旺盛型用户对于主动服务非常欢

户服务逐步从“被动”变为“主动”，并可牵头各个服务触点，将每位用户接受迎，若有适合的服务很容易接受，甚至

不断扩展服务外延。而要想提升主动服的每次服务信息记录下来，形成用户服希望运营商推出好的服务时要主动联

务能力、做好精准化服务，关键在于通务过程档案，并共享给所有服务渠道，系自己；服务需求排斥型用户对于主动

过大数据分析做好目标用户特征画像，作为近期是否进一步提供服务的参考服务大都表示反感，无论是否需要都不

为主动服务提供依据。依据，也能让接下来的服务更为精准有愿意接受，若有需求会主动寻求服务；

运营商在为用户提供服务的过程效。同时，用户服务管理部门要对档案服务需求接受型用户对于主动服务虽

中，能够获取大量详尽的用户数据，客进行定期梳理，找出“服务盲点”并开不排斥，但会对服务时间提出要求、对

服部门要做好这些数据的信息整理、规展主动关怀，以提升用户服务体验服务内容进行权衡，不接受不合适的时