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工作规X与话术

1在餐厅处

在餐厅的规X用语

进入餐厅

您好,我是美团外卖配送员,来取餐.

催餐

您好,请帮我催一下餐,客户的用餐时间快到了,谢谢！

验餐

清点餐品的同时如果客户有特殊需求,要礼貌地跟餐厅人员索要：您好,客户想多要一包番茄

酱,麻烦您多给我一份,非常感谢！〞

离开餐厅

谢谢您的配合,再见！

注意：若出现出餐延迟现象〔20分钟以上〕,先致电客户,表示歉意.

话术:您好,我是美团外卖配送员,您点的餐因餐厅出餐速度慢,我会延迟##分钟,不好意思请

您多等一下.〞

在餐厅的行为规X

到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼您好,我是美团外卖配送员,来取餐〞,面带微笑,衣装整洁

在等餐过程中,规X的站或坐,不大声说话,有时,出餐厅接

在确认出餐无误的情况下,可先行结账

餐厅出餐后,务必当场验餐〔包括筷子,汤勺,餐巾纸〕,若餐厅免费提供一次性餐具,可多索要,

但不应超过3份

2在配送路上

务必佩戴好头盔,遵循交通法规,禁止闯红灯,注意交通安全

若路上抢单或打、发短信,必须靠路边停车

3在客户处

与客户的规X用语

打通知客户取餐

您好,美团外卖！您订的餐已经到了,麻烦您来取一下,谢谢！〞

见到客户

您好,美团外卖！〞请问是##先生/女士吗？〞这是您在美团外卖点的餐,很高兴给您送

餐！〞

验餐时

您好,这是您的餐品,请您查收,给您报一下餐##X,一共##元〞

离开时

祝您用餐愉快,欢迎您再次使用美团外卖,再见！〞

在客户处行为规X

到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱

与客户见面时,主动迎上去,面带微笑打招呼您好,美团外卖〞,若送迟了,主动先行道歉十分

抱歉,给您送迟了,不好意思啊！〞,并双手递上餐品.

客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全,客户验餐过程中,不允许抖腿或做

抓头、搓手等小动作.

当无法回答客户的问题时,不得擅自主X、不可信口开河,跟客户有礼貌地说：实在不好意思,

这个问题我不是很清楚,您可以打给美团外卖客服,让她们给您合理的解释.〞

异常问题处理与演练

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1在餐厅

异常1:客户点的餐品餐厅菜没有了

骑手与时给用户打：您好,我是美团外卖配送员,实在不好意思,您预订的##x餐品商家已

经卖完了,您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品,您挑选一下有

没有中意的我给您换一个？

如客户要取消,要说：好的,不好意思耽误您正常用餐了,欢迎您再使用美团外卖.〞

如客户接受调换,要说：那我给您换成##x,这边做好了我马上给您送过去,请您保持畅通,

谢谢！〞

异常2:出餐速度慢

第一时间联系客户,让客户心里有个准备.并询问餐厅,菜品还需多久时间做好.

对餐厅的话术：您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么,我好联系客户别让客户等着急了,

辛苦您了.〞

对客户的话术：您好,我是美团外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,餐厅这边现在有点忙,您的

餐会有一定延迟,我会尽量帮您催一下,这边出餐我会第一时间给您送过去,不好意思啊.〞

2在配送路上

异常1:出现交通情况

小事故：保持冷静,通知领导,查看伤势,检查餐品,等候处理

大事故：保持冷静,通知交警,告知领导,等候处理,勿乱认错

异常2:送餐途中,交通工具丢失

保持冷静,立即报警,等待处理,告知领导,等待调度

异常3:送餐途中送电动车出现问题

告知领导,说明位置,等待救援,等候调度

3在客户处

异常1:客户发现漏餐、错餐

首先与客户道歉,并询问客户是想申请退款还是要补餐,建议引导给客户补餐／退餐

话术：实在对不起,由于我的疏忽,给您拿错餐／漏餐了,给您带来了不便,您看这样行么,我立

刻帮您回去取／重新取一份,以最快的速度给您送过来.〞

异常2:送餐延迟

首先与客户道歉,骑手要主动,热情,面带微笑

话术：对不起,由于##x原因,给您送晚了,实在抱歉,下次我一定注意.〞

如客户仍不接受,骑手要虚心接受客户批评,禁止还口狡辩,要极力安抚顾客情绪

异常3:骑手未超过配送时间,但是客户找理由要求退餐

此情况原