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96296外呼营销培训
演讲人：
日期：
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目录
CATALOGUE
01
外呼服务规范
02
外呼服务质量提升
03
外呼服务考核与激励
04
外呼服务技巧
05
外呼服务挑战与应对
06
外呼服务案例研究
01
外呼服务规范
用语规范
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，与客户建立良好的沟通氛围。
专业用语
使用专业的行业术语，展示专业素养，提高客户信任度。
禁用语
不使用攻击性、侮辱性、贬低性语言，避免引起客户反感和投诉。
积极主动
主动了解客户需求，提供针对性的解决方案，积极推广公司产品或服务。
服务规范
耐心细致
耐心解答客户疑问，详细解释产品或服务的特点和优势，确保客户充分了解。
尊重客户
尊重客户的意愿和选择，不强迫客户接受不需要的产品或服务。
拨打前准备
按照既定的流程进行沟通，不遗漏重要信息，及时记录客户需求和建议。
沟通过程
结束通话
感谢客户的接听和时间，确认客户需求是否得到满足，表示关心和祝福。
确认客户信息，了解客户背景，准备好话术和资料。
流程规范
02
外呼服务质量提升
开头语
使用标准、热情、简洁的开头语，如“您好，我是XX公司的销售代表，打扰您几分钟时间可以吗？”等。
结束语
表达感谢、祝福或再次联系，如“感谢您的接听，祝您生活愉快！”或“我们下次再见！”等。
开头语与结束语
尊称客户、使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，让客户感受到尊重与关怀。
礼貌用语
避免使用不礼貌、不耐烦或具有攻击性的语言，如“您听明白了吗？”、“我不知道”等。
服务禁语
礼貌用语与服务禁语
语音语气语调与服务意识
语音语气
保持平稳、温和的语气，避免急促、慌张或愤怒的情绪。
语调
根据客户需求调整语调，如表达关心、热情或鼓励等，让客户感受到您的真诚与热情。
服务意识
始终以客户需求为中心，积极回应客户问题，提供专业、有效的服务。
03
外呼服务考核与激励
电话录音监听评定标准
语音质量
语音清晰、语调自然、语速适中，无语言障碍。
礼貌用语
是否使用礼貌用语、问候语、感谢语等，以及语言表达是否得体。
专业技能
对产品的了解程度、销售技巧、沟通能力、问题解决能力等。
客户信息记录
是否准确记录客户问题、需求、建议等信息。
优秀
综合得分在90分以上，电话服务质量高，客户满意度高。
良好
综合得分在75-90分之间，电话服务质量较好，客户满意度较高。
一般
综合得分在60-75分之间，电话服务质量有待提升，需要进一步加强培训。
不及格
综合得分在60分以下，电话服务质量差，需要立即进行培训和改进。
服务考核成绩分级
对于表现优秀的员工，给予奖金、晋升、荣誉证书等多种奖励，并作为榜样进行宣传和推广。
奖励机制
对于表现差的员工，进行口头警告、扣罚奖金、培训、降级等惩罚措施，对于严重违规行为，可考虑解除劳动合同。对于连续多次差评的员工，应加大惩罚力度，甚至进行淘汰。同时，针对出现的问题，加强培训和教育，提高员工的服务意识和技能水平，避免类似问题再次发生。
惩罚措施
优秀与差评的奖惩机制
04
外呼服务技巧
客户信息确认
询问客户对产品或服务的意向需求，了解客户购买意愿和痛点。
意向需求了解
沟通方式确认
确认客户方便沟通的时间、方式，避免打扰客户。
通过询问或查询客户基本信息，确认客户身份和联系方式。
客户信息核查
客户挽留技巧
分析原因
了解客户拒绝或放弃的原因，针对问题进行解决或改进。
提供优惠
情感沟通
根据客户需求和购买能力，提供适当的优惠或服务，提高客户满意度。
通过礼貌、耐心的沟通方式，建立客户信任，增强客户黏性。
1
2
3
业务营销策略
明确目标客户群体，制定针对性的营销策略。
目标客户定位
清晰、简洁地介绍产品或服务的特点、优势、价格等信息。
产品或服务介绍
根据客户心理和需求，采用多种营销技巧，如关联营销、附加价值提升等，提高销售成功率。
营销技巧应用
05
外呼服务挑战与应对
给用户充分表达的机会，了解问题的根源。
倾听用户诉求
针对用户反映的问题积极解决，并表示歉意。
解决问题并致歉
01
02
03
04
避免情绪受到影响，用专业和礼貌的语言回应。
保持冷静
将用户情况记录下来，向上级反馈以改进服务。
记录与反馈
应对用户漫骂与指责
欠费催缴的有效方法
了解用户欠费的具体原因，有针对性地采取措施。
明确欠费原因
为用户提供便捷的缴费途径，如线上、线下、银行代扣等。
避免频繁催缴引起用户反感，注意语气和措辞的把握。
提供多种缴费方式
提前提醒用户缴费，并介绍优惠政策以激发用户缴费积极性。
给予缴费提醒和优惠政策
01
02
04
03
合理安排催缴频次和语气
提升用户缴费率的措施
优化产品设计
提高产品质量和用户体验，减少因产品质量问题导致的用户欠费。
完善账单和费用说明
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